Рецепція стоматологі: втрата пацієнтів

Ви запустили рекламу, кількість дзвінків до клініки зросла, але кількість первинних пацієнтів не змінилася? Основна причина втрати пацієнтів “на вході” – неякісна робота адміністратора клініки або того, хто відповідає на телефонні дзвінки.

Адміністратор “не в настрої”, не захоплений “продажем”, не знає сильних сторін лікарів і клініки, конкурентних переваг, не володіє інформацією про послуги та в цілому “посаджений відповідати” на дзвінки.

Гірше, коли в клініці може відповідати на дзвінок будь-який співробітник, що “проходив” повз телефон.

Як вирішити цю проблему і підвищити конверсію “дзвінок-пацієнт”?

Для початку, потрібно чітко розуміти, що адміністратор – це професійний співробітник, а не красива дівчина, яка вміє посміхатися.

Адміністратор стоматології – це не тільки обличчя клініки, перша людина, з якою контактують пацієнти, а й ваш внутрішній “відділ продажу”. Ключове завдання адміністратора: кожен первинний дзвінок, а ще краще -контакт – запис пацієнта.

Як же сформувати внутрішній “відділ продажів”?

Щоб робота адміністратора збільшувала прибуток клініки, необхідно використовувати такі інструменти:

● Підбір “правильних” працівників.

● Формування реальних посадових інструкцій.

● Формування та впровадження Стандартів обслуговування.

● Опис і впровадження скриптів для адміністраторів (телефонний етикет, правила ведення телефонної розмови з первинними пацієнтами, запрошення на повторний візит, робота з запереченнями, правила і норми спілкування в рамках взаємодії з пацієнтом в клініці, правила взаємодії зі складним і конфліктним пацієнтом).

● Формування чек-листів для адміністраторів.

● Формування KPI (ключових показників ефективності) для адміністраторів.

● Впровадження системи контролю роботи адміністраторів клініки і дотримання ними Стандартів і інструкцій.

Нехай щастить і чудових Вам адміністраторів!