Dental Spa Consult

Выстраивание системы продаж

Для большинства современных врачей-стоматологов достаточно сложно свыкнуться с мыслями о том, что им необходимо продавать свои услуги. В общем, это нельзя назвать удивительным, так как каждый из стоматологов, закончивший медицинский институт сам по себе далек от системы продаж. Во время обучения каждого из них учили лечить, а не продавать свои услуги.

По сути, функция необходимости продажи стоматологических услуг уже вторичная и возникла она одновременно с возникновением в нашей стране частных стоматологических клиник. Сейчас продажи собственных услуг это больная тема для большинства собственников стоматологических клиник. Она однозначно, не нравится им, и они по возможности стараются переложить со своих плеч функции «продажников».

В принципе, некоторые собственники частных стоматологий пытаются справиться с поставленной задачей собственными силами – они ходят на курсы и тренинги и пытаются научиться продавать свои стоматологические услуги. Они пытаются научиться общению с пациентом таким образом, чтобы после общения выгодно продать каждому из них тот или иной план лечения. Но, стоит ли собственникам частных стоматологий заниматься, как говорится, не своим делом ведь в любом случае есть другой вариант развития событий. Вариант, при котором стоматологические услуги продает уже не врач, их продает непосредственно налаженная в стоматологической клинике система продаж.

В этом случае и у собственника стоматологической компании и у любого врача из медицинского персонала клиники уже нет необходимости самостоятельно продавать свои услуги. У стоматологической компании уже есть своя собственная, профессионально выстроенная система, которая и помогает пациентам принимать правильные решения и выбирать среди огромного количества стоматологических клиник именно вашу компанию.

То есть, сейчас мы поговорим о том, что докторам современных частных клиник вовсе не нужно обучатся самостоятельно продавать свои услуги. Для того чтобы предоставить каждому из пациентов максимально эффективные, качественные варианты решения его стоматологической проблемы и существует система. Именно с ее помощью потенциальным пациентам станут видны и доступны потенциальные преимущества и ценности вашей стоматологической компании. Расставление акцентов на том, почему именно в вашей стоматологической клинике пациент должен решить все свои стоматологические проблемы – это также непосредственная часть функционала системы.

Главным положительным аспектом важности работы отлаженной системы стоматологической клиники является вовлечения в рабочие процессы всех участников команды, без исключения. Речь идет и о процессах, сопутствующих приему пациентов, и о процессах коммуникации с потенциальными пациентами, и о донесении до людей всей необходимой сопутствующей информации о работе клиники.

В систематизированной клинике каждый без исключения пациент четко понимает свои обязанности, ему ясно и понятно на каких именно этапах он должен включатся в работу для того чтобы правильно работать с пациентом. И это относится ко всему, без исключения персоналу стоматологической клиники, начинается все с администратора, который должен включаться в рабочие процессы клиники еще с момента первого звонка или первого сообщения пациента, написанного в чате клиники встречающего пациента у входа. Затем эстафету должны принимать сотрудники, находящиеся на ресепшене. Именно они встречают пациентов и первыми в помещении клиники коммуницируют с ними. Уже после этого в рабочие процессы включаются ассистенты и впоследствии, непосредственно врачи. То есть, путь пациента в вашей стоматологической клинике должен быть продуман до мелочей. Все сотрудники должны четко понимать, как именно будет передвигаться пациент по клинике, каким образом он будет передаваться из одного отдела в другой. То есть, от администратора в медицинскую часть и при необходимости – от одного врача к другому.

Вся система в целом должна работать таким образом, чтобы пациенту было психологически комфортно находиться в вашей стоматологической клинике. Человек не должен испытывать чувство страха, он не должен думать о том, что ему может быть больно во время выполнения определенных стоматологических манипуляций и тем более он не должен сомневаться в квалификации доктора, на прием к которому он записался.

Для того чтобы на практике в вашей стоматологической клинике все выглядело именно таким образом, с пациентом следует проводить огромную психологическую работу. Человек должен заходить в кабинет к врачу-стоматологу уже отлично понимая уровень его компетенции. По сути, уже только приняв решение прийти в клинику этого бренда, пациент уже должен понимать, насколько она классная и насколько высокого уровня услуги в ней можно получить. Человек в полной мере должен доверять этому бренду.

И вот здесь, именно на данном этапе, когда этого пациента правильно ведут, правильно сопровождают на всех этапах, когда этому пациенту дают понять, что лечиться ему следует именно в этой клинике, именно в этом бренде. Только в том случае, когда это все будет системно выставлено на каждом из проходящих в клинике этапов, для каждого сотрудника и пациент при этом проводится по правильному пути – только в этом случае продает система.

Она помогает и врач не остается один в тот момент, когда к нему приходит совершенно неподготовленный «холодный» пациент. Ведь в таком случае врачу будет необходимо самостоятельно продавать этому пациенту определенный и в некоторых случаях, достаточно дорогой план лечения или любые другие дорогостоящие варианты решения его стоматологической проблемы. Это чрезвычайно важно для репутации самой стоматологической клиники и количества «продаж» ее услуг.

В противном случае, когда пациенту еще ничего неизвестно о бренде, и он попросту не понимает, куда он попал – дешево здесь или дорого, помогут ли ему здесь решить его стоматологическую проблему или нет – все эти сомнения могут закончиться для клиники плачевно. Пациент, не получивший надлежащего сопровождения и, соответственно, не понимающий что именно ему предлагают в данном стоматологическом заведении, скорее всего, откажется от предлагаемых услуг и уйдет в другую стоматологию. Он уйдет в клинику с налаженной системой, в клинику, в которой сам пациент с первых минут после обращения будет понимать, что именно ему предлагают в этой конкретной стоматологии, и на какой уровень услуг он может в ней рассчитывать.

Что случается, когда в клинике нет системы

Но, клиента стоматологическая клиника может потерять не только на первых этапах, сразу после обращения в клинику. Это может произойти и позже. Возьмем, к примеру, ситуацию, когда пациент приходит на лечение и стоматолог, решая проблему с воспалением корней, поставил временную пломбу, и сказал прийти на прием через три недели. Далее, пациент, закрутившись в своих рутинных делах, забывает о визите к врачу.

Но, это еще не самое страшное. Самое страшное происходит в том случае, когда о намеченном визите забывают и в клинике – пациенту не присылают уведомление с напоминанием о предстоящем визите к стоматологу. То есть, процедура лечения нарушена и вполне возможно, что у пациента возникнут осложнения. Совершенно естественно, что в таком случае доверие к клинике будет безнадежно утеряно и пациент уже точно никогда не вернется в этот бренд.

Исходя из этого примера, мы можем понимать, что система в стоматологической клинике это не функциональность и многозадачность созданных в ней IT-платформ. Система – это четкая и точная организация всех управленческих процессов, учитывая внутренние, которые происходят непосредственно в клинике и все процессы, связанные с обслуживанием приходящих в нее пациентов.

К сожалению, если в клинике происходят ошибки, схожие с той, что мы приводили в примере выше, собственник, в поиске виновников рассматривает эти ошибки как непосредственные огрехи определенных работников. Крайним могут сделать врача или администратора, сервис-менеджера или оператора колл-центра. Практически никто из собственников не воспринимает эти проблемы как общее нарушение рабочих процессов вследствие отсутствия автоматизации системы рабочих процессов.

Степень конкурентоспособности стоматологической клиники

Еще совсем немногим ранее все медицинские клиники в общем и частные стоматологии в частности конкурировали друг с другом в соответствии с работающими в них профессиональными специалистами. То есть, чем известнее были врачи, работавшие в той или иной стоматологической клинике, тем большее количество пациентов в нее приходило.

Уже на втором месте по инструментам конкурентной борьбы были медицинские стоматологические продукты, которые предлагает та или иная клиника и, на третьем месте стояла система и организация в клинике рабочих процессов.

Но, времена меняются очень быстро и так же быстро, можно сказать, стремительно изменились и инструменты, при помощи которых клиника конкурирует с другими и при помощи которых она привлекает пациентопоток. И сейчас на одном из первых мест здесь именно процессы, а не продукты, люди и оборудование как было раньше.

Система, ее продуманность и организованность должны быть совершенными и быть удобными не только для самой клиники, но и для всех, приходящих в нее пациентов. То есть, в основные задачи системы входит:

  • помощь в контроле и администрировании;

  • организация максимально эффективного пути пациента.

Таким образом, собственники современных стоматологических клиник должны в первую очередь анализировать систему и понимать, насколько она эффективна. Если управление будет осуществляться не отдельными сотрудниками, а системой в целом – услуги стоматологической клиники в целом будут более качественными и комфортными для пациентов. Соответственно, продаваться такие услуги будут без проблем.

Как клиника должна продавать свои услуги

На самом деле большое количество пациентов, которые приходят в стоматологическую клинику обращаются, в первую очередь за консультацией. То есть, по сути, они не понимают, какое именно лечение им нужно.

Именно поэтому система в клинике должна быть отлажена таким образом, чтобы пациент мог понять весь полностью спектр услуг, которые ему могут предложить в данном медицинском заведении. То есть, не узконаправленная процедура по типу поставленной пломбы, протеза или коронки, а полное решение всех имеющихся стоматологических проблем. Таким образом правильный подход и налаженная система смогут обеспечить факт того, что этот пациент еще не единожды обратится в клинику. То есть, станет постоянным.

Как правильно трансформировать нужды пациента в решение приобрести стоматологическую услугу

Визит потенциального пациента в вашу стоматологическую клинику еще вовсе не означает факт того, что он уже четко позиционирован приобрести вашу стоматологическую услугу. На этом этапе все зависит от того, как сработает в общем весь персонал клиники. Если быть точнее, то от того, как сработает система и насколько она отлажена. Для того чтобы у потенциального пациента таки сформировалось желание купить вашу стоматологическую услугу необходимо в строгости соблюдать план продажи ваших стоматологических услуг. В этот план продаж входят:

  • контакт персонала клиники с пациентом – в этот пункт входят взаимопонимание и максимальное расположение человека к вашей стоматологической клинике;

  • сбор полной информации о потребностях пациента – необходимо в деталях узнать на какое именно лечение рассчитывает пациент, и какого результата ему нужно добиться;

  • план-презентация пациенту возможных схем его лечения – человек должен понять, что именно ему могут предложить в вашей стоматологической клинике, и как именно будет проходить лечение;

  • профессиональное обоснование предполагаемого лечения – пациенту очень важно понимать, почему именно эта методика лечения оптимально подходит в его конкретном случае;

  • проведение диалога с пациентом, только внимательно выслушав пациента, персонал вашей стоматологической клиники может понять все его возможные страхи, понять, что именно мешает ему согласится на предложенное лечение;

  • решение проблем со страхами и обоснование пациенту необходимости такого лечения;

  • получение согласия на лечение и запись на начало процедур.

Что касается последнего пункта, то здесь лучше всего принимать решение сразу, то есть, начинать процедуры прямо здесь и сейчас, не откладывая. Но, и это еще не все секреты правильных продаж стоматологических услуг. Специфика стоматологического бизнеса предполагает многократные его визиты в вашу стоматологию.

То есть, по сути, используя в своей работе именно такую последовательность действий, сотрудники стоматологических клиник смогут не продавая продавать свои услуги. Самое главное во всем этом это наличие системы, при которой каждый из персонала будет точно знать, какая перед ним поставлена задача на каждом определенном этапе пути пациента в вашей стоматологической клинике.

Самая распространенная ошибка собственников стоматологических клиник это отсутствие ценности для пациента в предложении клиники.
Если пациент не поймет почему ему необходимо именно такое лечение он однозначно уйдет, подумав, что врачи попросту пытаются заработать на нем денег. Если же персонал сможет точно определить и внутреннюю мотивацию потенциальных пациентов, и их мотивацию, сможет качественно проработать все возможные возражения, он сможет остановить и вовсе убрать все сомнения пациента и прийти к соглашению, которое будет выгодно обеим сторонам, и пациенту, и собственнику стоматологической клиники.

Помимо этого необходимо понимать - потребности пациента могут быть связаны и с необходимостью длительного лечения определенной стоматологической проблемы, и с тем, что пациент приведет в клинику кого-нибудь из родственников и знакомых. То есть, для успешных продаж усилия всех без исключения сотрудников вашей стоматологической клиники должны быть направлены на то, чтобы сделать клиента постоянным. В стоматологическом бизнесе, впрочем, точно так же как и в любом другом, самые большие прибыли поступают именно после многократных продаж.

И на этом этапе очень важно удержать в клинике потенциального пациента. Даже если в данный конкретный момент он еще не согласился на лечение необходимо сделать все возможное для того, чтобы человек передумал и вернулся. В этом опять-таки поможет четко отлаженная система всех внутренних процессов клиники и процессов взаимодействия персонала стоматологической клиники с потенциальными пациентами.

Автоматизация процессов записи на прием

Система, которая впоследствии поможет качественно осуществлять продажи в вашей стоматологической клинике, начинает работать еще в момент записи потенциального клиента на прием к врачу-стоматологу. Здесь идеальным решением было бы автоматизировать этот процесс. Это касается и первичных визитов и ситуаций, когда администрации стоматологической клиники необходимо напомнить пациенту о дате следующего посещения врача.

Если пытаться выполнять эти все процедуры вручную, возникает очень высокий риск допустить ошибку – здесь действует исключительно человеческий фактор. Администратор может попросту забыть о проставленной перед ним задаче. Это вовсе не говорит о том, что он плохой или неответственный работник. Вовсе нет, просто сотрудник может отвлечься на входящие телефонные звонки или общение с пришедшим в клинику пациентом. Таким образом, задача останется не выполненной или же, выполненной частично. Если же система будет автоматизирована, компьютеризованные ресурсы отошлют администратору уведомление о том, что ему необходимо связаться с тем или иным пациентом.

То же самое относится и к первой записи на прием. К примеру, пациент позвонил, но необходимый специалист в данное время занят. В обычном случае администратор предлагает ему перезвонить тогда, когда у врача образуется окошко. И, опять таки, если система записи не автоматизирована, возникает риск того, что администратор попросту забудет проконтролировать рабочий график врача и сообщить пациенту о том, что освободилось время для записи. Что происходит в таком случае? Ответ вполне логичен – клиника попросту теряет и потенциального пациента, и свою репутацию, о каких продажах стоматологических услуг в таком случае может быть речь.

Какими могут быть продажи в стоматологических клиниках

Во всех существующих в наше время частных стоматологических клиниках используются две тактики продаж. Но, очевидные преимущества собственник стоматологии может получить лишь от одной из них – активной продажи. Рассмотрим более подробно, что именно представляет собой каждая из возможных в стоматологическом бизнесе тактик продаж.

Пассивные продажи – в этом случае персонал стоматологической клиники практически не позиционирован на принятие личного мнения пациента, его потребностей и нужд. То есть, сотрудники занимаются исключительно выполнением только лишь одной части своих непосредственных обязанностей – они предоставляют потенциальному пациенту полную информацию обо всех предоставляемых в стоматологии услугах, описывают все их преимущества и недостатки. По большому счету можно сказать, что сотрудники стоматологической клиники попросту пытаются навязать свое мнение потенциальным пациентам, не вникая сильно в то, чего они сами хотят от клиники. Естественно, такая техника продаж практически никогда не срабатывает и пациент после ухода уже не возвращается к данному бренду.

Активные продажи – в этом случае работа всего медицинского персонала стоматологической клиники и системы в целом позиционирована в первую очередь на восприятие нужд и потребностей пришедшего к ним потенциального пациента. Занимающийся активной продажей своих стоматологических услуг персонал клиники работает на результат, который в первую очередь необходим самим пациентам. Руководствуясь этим, он и объясняют пришедшему в стоматологию пациенту, почему именно ему необходимо предложенное лечение и что он получит в конечном результате.

Конечно же, существует и такая категория пациентов, которая не любит принимать непосредственное участие в принятии решений относительно предполагаемых методик решения стоматологических проблем. Они предпочитают услышать от стоматолога исключительно конкретику того, как именно должно проводится лечение. Но, как показывает практика, такие люди приходят в стоматологическую клинику очень даже редко.

Таким образом, продавать услуги своей стоматологической клиники собственник может не сам лично, а при помощи системы. Тщательно и до мелочей отлаженная профессионалами своего дела, она будет максимально эффективной, так как пациент понимает все ценности, которые он может получить в вашей стоматологической клинике, согласившись на услуги. То есть, качественно продавать свои стоматологические услуги ваша стоматология сможет только в том случае, если в ней будет до мелочей отработана система, обеспечивающая качественный и комфортный путь пациента и технологические приемы в продажах, включительно со способами снятия возражений пациента, по поводу предлагаемых ему методик лечения.
НАШИ КОНТАКТЫ
+38068 103 99 98
dentalspaconsult@gmail.com
Мы в социальных сетях:
Close
Свяжитесь с нами:
Viber
Messenger
Mail
Phone
Copyright © Dental Spa Consult