Dental Spa Consult

Вибудовування системи продажів

Для більшості сучасних лікарів-стоматологів досить складно звикнути до думки про те, що їм необхідно продавати свої послуги. Загалом, це не можна назвати дивним, так як кожен з стоматологів, який закінчив медичний інститут сам по собі далекий від системи продажів. Під час навчання кожного з них вчили лікувати, а не продавати свої послуги.

По суті, функція необхідності продажу стоматологічних послуг вже вторинна і виникла вона одночасно з виникненням у нашій країні приватних стоматологічних клінік. Зараз продажі власних послуг це болюча тема для більшості власників стоматологічних клінік. Вона однозначно не подобається їм, і вони по можливості намагаються перекласти зі своїх плечей функції «продажників».

В принципі, деякі власники приватних стоматологічних кабінетів намагаються впоратися з поставленим завданням власними силами - вони ходять на курси і тренінги і намагаються навчитися продавати свої стоматологічні послуги. Вони намагаються навчитися спілкуванню з пацієнтом таким чином, щоб після спілкування вигідно продати кожному з них той чи інший план лікування. Але, чи варто власникам приватних стоматологічних кабінетів займатися, як то кажуть, не своєю справою адже в будь-якому випадку є інший варіант розвитку подій. Варіант, при якому стоматологічні послуги продає вже не лікар, їх продає безпосередньо налагоджена в стоматологічній клініці система продажів.

В цьому випадку і у власника стоматологічної компанії і у будь-якого лікаря з медичного персоналу клініки вже немає необхідності самостійно продавати свої послуги. У стоматологічної компанії вже є своя власна, професійно вибудувана система, яка і допомагає пацієнтам приймати правильні рішення і вибирати серед величезної кількості стоматологічних клінік саме вашу компанію.

Тобто, зараз ми поговоримо про те, що лікарям сучасних приватних клінік зовсім не потрібно навчатися самостійно продавати свої послуги. Для того щоб надати кожному з пацієнтів максимально ефективні, якісні варіанти вирішення його стоматологічної проблеми і існує система. Саме з її допомогою потенційним пацієнтам стануть помітні та доступні для прийняття потенційні переваги і цінності вашої стоматологічної компанії. Розставляння акцентів на тому, чому саме у вашій стоматологічній клініці пацієнт повинен вирішити всі свої стоматологічні проблеми - це також безпосередня частина функціоналу системи.

Головним позитивним аспектом важливості роботи налагодженої системи стоматологічної клініки є залучення в робочі процеси всіх учасників команди, без винятку. Йдеться і про процеси, що супроводжують запис та прийом пацієнтів, і про процеси комунікації з потенційними пацієнтами, і про донесення до людей всієї необхідної супутньої інформації про роботу клініки.

У систематизованій клініці кожен без винятку пацієнт чітко розуміє свої обов'язки, йому ясно і зрозуміло на яких саме етапах він повинен включатися в роботу для того щоб правильно працювати з пацієнтом. І це стосується всього, без винятку персоналу стоматологічної клініки, починається все з адміністратора, який повинен включатися в робочі процеси клініки ще з моменту першого дзвінка або першого повідомлення пацієнта, написаного в чаті клініки, зустрічає пацієнта біля входу. Потім естафету повинні приймати співробітники, що знаходяться на ресепшені. Саме вони зустрічають пацієнтів і першими в приміщенні клініки комунікують з ними.

Вже після цього в робочі процеси включаються асистенти і згодом, безпосередньо лікарі. Тобто, шлях пацієнта у вашій стоматологічній клініці повинен бути продуманий до дрібниць. Всі співробітники повинні чітко розуміти, як саме буде пересуватися пацієнт по клініці, яким чином він буде передаватися з одного відділу в інший. Тобто, від адміністратора до медичної частини та при необхідності - від одного лікаря до іншого.

Вся система в цілому повинна працювати таким чином, щоб пацієнтові було психологічно комфортно перебувати у вашій стоматологічній клініці. Людина не повинна відчувати почуття страху, вона не повинна думати про те, що їй може бути боляче під час виконання певних стоматологічних маніпуляцій і тим більше вона не повинна сумніватися в кваліфікації лікаря, на прийом до якого записалася.

Для того щоб на практиці у вашій стоматологічній клініці все виглядало саме таким чином, з пацієнтом слід проводити величезну психологічну роботу. Людина повинна заходити в кабінет до лікаря - стоматолога вже чудово розуміючи рівень його компетенції. По суті, вже тільки прийнявши рішення прийти в клініку цього бренду, пацієнт уже повинен розуміти, наскільки вона класна і наскільки високого рівня послуги в ній можна отримати. Людина в повній мірі повинна довіряти цьому бренду.

І ось тут, саме на даному етапі, коли цього пацієнта правильно ведуть, правильно супроводжують на всіх етапах, коли цьому пацієнтові дають зрозуміти, що лікуватися йому слід саме в цій клініці, саме в цьому бренді. Тільки в тому випадку, коли це все буде системно виставлено для кожного співробітника на кожному з етапів, котрі проходять в клініці, і пацієнт при цьому проводиться по правильному шляху - тільки в цьому випадку продає система.

Система багато у чому допомагає і саме завдяки їй лікар не залишається один в той момент, коли до нього приходить абсолютно непідготовлений «холодний» пацієнт. Адже в такому випадку лікарю буде необхідно самостійно продавати цьому пацієнтові певний і в деяких випадках, досить дорогий план лікування або будь-які інші дорогі варіанти вирішення його стоматологічної проблеми. Це надзвичайно важливо для репутації самої стоматологічної клініки і кількості «продажів» її послуг.

В іншому випадку, коли пацієнтові ще нічого не відомо про бренд, і він просто не розуміє, куди він потрапив - дешево тут або дорого, допоможуть йому тут вирішити його стоматологічну проблему чи ні - всі ці сумніви можуть закінчитися для клініки катастрофічно. Пацієнт, який не отримав належного супроводу та, відповідно, не розуміє що саме йому пропонують в даному стоматологічному закладі, швидше за все, відмовиться від пропонованих послуг і піде в іншу стоматологію. Він піде в клініку з налагодженою системою, в клініку, в якій сам пацієнт з перших хвилин після звернення буде розуміти, що саме йому пропонують в цій конкретній стоматології, і на який рівень послуг він може в ній розраховувати.

Що трапляється, коли в клініці немає системи

Але, клієнта стоматологічна клініка може втратити не тільки на перших етапах, відразу після звернення в клініку. Це може статися і пізніше. Візьмемо, наприклад, ситуацію, коли пацієнт приходить на лікування і стоматолог, вирішуючи проблему із запаленням кореня зуба, поставив тимчасову пломбу, і сказав прийти на прийом через три тижні. Далі, пацієнт, закрутившись в своїх рутинних справах, забуває про візит до лікаря.

Але, це ще не найстрашніше. Найстрашніше відбувається в тому випадку, коли про намічений візит забувають і в клініці - пацієнтові не надсилають повідомлення з нагадуванням про майбутній візит до стоматолога. Тобто, процедура лікування порушена і цілком можливо, що у пацієнта виникнуть ускладнення. Цілком природно, що в такому випадку довіру до клініки буде безнадійно втрачено і пацієнт вже точно ніколи не повернеться в цей бренд.

Виходячи з цього прикладу, ми можемо розуміти, що система в стоматологічній клініці це не функціональність створених в ній IT-платформ. Система - це чітка і точна організація всіх управлінських процесів, з огляду на внутрішні, які відбуваються безпосередньо в клініці і всі процеси, пов'язані з обслуговуванням пацієнтів, що заходять в неї.

На жаль, якщо в клініці відбуваються помилки, схожі з тією, що ми приводили в прикладі вище, власник, в пошуку винуватців розглядає ці помилки як безпосередні огріхи певних працівників. Крайнім можуть зробити лікаря або адміністратора, сервіс-менеджера або оператора колл-центру. Практично ніхто з власників не сприймає ці проблеми як загальне порушення робочих процесів внаслідок відсутності автоматизації системи робочих процесів.

Ступінь конкурентоспроможності стоматологічної клініки

Ще не так давно всі медичні клініки загалом і приватні стоматології зокрема конкурували одині з іншими відповідно до працюючих в них професійних фахівців. Тобто, чим відоміші були лікарі, які працювали в тій чи іншій стоматологічній клініці, тим більша кількість пацієнтів до неї приходила.

Уже на другому місці по інструментах конкурентної боротьби були медичні стоматологічні продукти, які пропонує та чи інша клініка і, на третьому місці стояла система і організація в клініці робочих процесів.

Але, часи змінюються дуже швидко і так само швидко, можна сказати, стрімко змінилися і інструменти, за допомогою яких клініка конкурує з іншими і за допомогою яких вона залучає пацієнтопотоки. І зараз на одному з перших місць тут саме процеси, а не продукти, люди і обладнання як було раніше.

Система, її продуманість і організованість повинні бути досконалими і бути зручними не лише для самої клініки, але і для всіх пацієнтів, котрі приходять в неї. Тобто, в основні завдання системи входить:

допомога в контролі і адмініструванні;

організація максимально ефективного шляху пацієнта.

Таким чином, власники сучасних стоматологічних клінік повинні в першу чергу аналізувати систему і розуміти, наскільки вона ефективна. Якщо управління буде здійснюватися не окремими співробітниками, а системою в цілому - послуги стоматологічної клініки в цілому будуть якіснішими і комфортними для пацієнтів. Відповідно, продаватися такі послуги будуть без проблем.

Як клініка повинна продавати свої послуги

Насправді велика кількість пацієнтів, які приходять в стоматологічну клініку звертаються, в першу чергу за консультацією. Тобто, по суті, вони не розуміють, яке саме лікування їм потрібно.

Саме тому система в клініці повинна бути налагоджена таким чином, щоб пацієнт міг зрозуміти весь повністю спектр послуг, які йому можуть запропонувати в даному медичному закладі. Тобто, не вузько направлена маніпуляція по типу поставленої пломби, протеза або коронки, а повне рішення всіх наявних стоматологічних проблем. Таким чином правильний підхід і налагоджена система зможуть забезпечити факт того, що цей пацієнт ще не один раз звернеться в клініку. Тобто, стане постійним.

Як правильно трансформувати потреби пацієнта в рішення придбати стоматологічну послугу


Візит потенційного пацієнта в вашу стоматологічну клініку ще зовсім не означає факт того, що він вже чітко позиціонується придбати вашу стоматологічну послугу. На цьому етапі все залежить від того, як спрацює в загальному весь персонал клініки. Якщо бути точніше, то від того, як спрацює система і наскільки вона налагоджена. Для того, щоб у потенційного пацієнта таки сформувалося бажання купити вашу стоматологічну послугу необхідно суворо дотримуватися плану продажу ваших стоматологічних послуг. В цей план продажів входять:

контакт персоналу клініки з пацієнтом - в цей пункт входять взаєморозуміння і створення максимальної довіри людини до вашої стоматологічної клініки;

збір повної інформації про потреби пацієнта - необхідно в деталях дізнатися на яке саме лікування розраховує пацієнт, і якого результату йому потрібно досягнути;

план-презентація пацієнту можливих схем його лікування - людина повинна зрозуміти, що саме їй можуть запропонувати у вашій стоматологічній клініці, і як саме буде проходити лікування;

фахове обґрунтування передбачуваного лікування - пацієнтові дуже важливо розуміти, чому саме ця методика лікування оптимально підходить в його конкретному випадку;

проведення діалогу з пацієнтом, тільки уважно вислухавши пацієнта, персонал вашої стоматологічної клініки може зрозуміти всі його можливі страхи, зрозуміти, що саме заважає йому погодиться на запропоноване лікування;

вирішення проблем зі страхами і обґрунтування пацієнтові необхідності такого лікування;

отримання згоди на лікування і запис на початок процедур.

Що стосується останнього пункту, то тут найкраще приймати рішення відразу, тобто, починати процедури прямо тут і зараз, не відкладаючи. Але, і це ще не всі секрети правильних продажів стоматологічних послуг. Специфіка стоматологічного бізнесу передбачає багаторазові візити пацієнта у вашу стоматологію.

Тобто, по суті, використовуючи в своїй роботі саме таку послідовність дій, співробітники стоматологічних клінік зможуть не продаючи продавати свої послуги. Найголовніше у всьому цьому це наявність системи, при якій кожен з персоналу буде точно знати, яке перед ним поставлено завдання на кожному певному етапі шляху пацієнта у вашій стоматологічній клініці.

Найпоширеніша помилка власників стоматологічних клінік це відсутність цінності для пацієнта в послугах вашої клініки. Якщо пацієнт не зрозуміє чому йому необхідно саме таке лікування він однозначно піде, подумавши, що лікарі просто намагаються заробити на ньому грошей. Якщо ж персонал зможе точно визначити і внутрішню мотивацію потенційних пацієнтів, і їх надії, зможе якісно опрацювати всі можливі заперечення, він зможе зупинити і зовсім прибрати всі сумніви пацієнта і прийти до угоди, яка буде вигідна обом сторонам, і пацієнту, і власнику стоматологічної клініки .

Крім цього необхідність розуміти потреби пацієнта може бути пов'язана і з необхідністю тривалого лікування певної стоматологічної проблеми, і з тим, що пацієнт приведе до клініки кого-небудь з родичів і знайомих. Тобто, для успішних продажів зусилля всіх без винятку співробітників вашої стоматологічної клініки повинні бути спрямовані на те, щоб зробити клієнта постійним. У стоматологічному бізнесі, втім, точно так само як і в будь-якому іншому, найбільші прибутки надходять саме після багаторазових продажів.

І на цьому етапі дуже важливо утримати в клініці потенційного пацієнта. Навіть якщо в даний конкретний момент він ще не погодився на лікування необхідно зробити все можливе для того, щоб людина передумала і повернулася. У цьому знову-таки допоможе чітко налагоджена система всіх внутрішніх процесів клініки і процесів взаємодії персоналу стоматологічної клініки з потенційними пацієнтами.

Автоматизація процесів запису на прийом

Система, яка згодом допоможе якісно здійснювати продаж у вашій стоматологічній клініці, починає працювати ще в момент запису потенційного клієнта на прийом до лікаря-стоматолога. Тут ідеальним рішенням було б автоматизувати цей процес. Це стосується і первинних візитів і ситуацій, коли адміністрації стоматологічної клініки необхідно нагадати пацієнту про дату наступного відвідання лікаря.

Якщо намагатися виконувати ці всі процедури вручну, виникає дуже високий ризик припуститися помилки - тут діє виключно людський фактор. Адміністратор може просто забути про поставлене перед ним завдання. Це зовсім не говорить про те, що він поганий або невідповідальний працівник. Зовсім ні, просто співробітник може відволіктися на вхідні телефонні дзвінки або спілкування з пацієнтами, котрі вже прийшли в клініку. Таким чином, завдання залишиться невиконаним або ж, виконаним лише частково. Якщо ж система буде автоматизована, комп'ютеризовані ресурси надішлють адміністратору повідомлення про те, що йому необхідно зв'язатися з тим чи іншим пацієнтом.

Те ж саме стосується і першого запису на прийом. Наприклад, пацієнт подзвонив, але необхідний фахівець в даний час зайнятий. У звичайному випадку адміністратор пропонує йому передзвонити тоді, коли у лікаря утворюється віконце. І, знову таки, якщо система запису не автоматизована, виникає ризик того, що адміністратор просто забуде проконтролювати робочий графік лікаря і повідомити пацієнта про те, що звільнився час для запису. Що відбувається в такому випадку? Відповідь цілком логічна - клініка просто втрачає і потенційного пацієнта, і свою репутацію, про які продажі стоматологічних послуг в такому випадку може бути мова.

Якими можуть бути продажі в стоматологічних клініках

У всіх існуючих в наш час приватних стоматологічних клініках використовуються дві тактики продажів. Але, очевидні переваги власник стоматології може отримати лише від однієї з них - активного продажу. Розглянемо більш докладно, що саме являє собою кожна з можливих в стоматологічному бізнесі тактик.

Пасивні продажі - в цьому випадку персонал стоматологічної клініки практично не позиціонується на прийняття власної думки пацієнта, його потреб і сподівань. Тобто, співробітники займаються виключно виконанням лише однієї частини своїх безпосередніх обов'язків - вони надають потенційному пацієнтові повну інформацію про всі послуги, котрі надаються в стоматології, описують всі їхні переваги і недоліки. За великим рахунком можна сказати, що співробітники стоматологічної клініки просто намагаються нав'язати свою думку потенційним пацієнтам, не вникаючи сильно в те, чого вони самі хочуть від клініки. Природно, така техніка продажів практично ніколи не спрацьовує і пацієнт після виходу вже не повертається до даного бренду.

Активні продажі - в цьому випадку робота всього медичного персоналу стоматологічної клініки і системи в цілому позиціонується в першу чергу на сприйняття проблем і потреб потенційного пацієнта, котрий прийшов до них. Займаючись активним продажем своїх стоматологічних послуг персонал клініки працює на результат, який в першу чергу необхідний самим пацієнтам. Керуючись цим, вони і пояснюють пацієнтові, котрий прийшов в приватну стоматологію чому саме йому необхідне запропоноване лікування і що вони отримають в кінцевому результаті.

Звичайно ж, існує і така категорія пацієнтів, яка не любить брати безпосередню участь в ухваленні рішень щодо запропонованих методик рішення стоматологічних проблем. Вони вважають за краще почути від стоматолога виключно конкретику того, як саме має проводитися лікування. Але, як показує практика, такі люди приходять в стоматологічну клініку дуже рідко.

Таким чином, продавати послуги своєї стоматологічної клініки власник може не сам особисто, а за допомогою системи. Ретельно і до дрібниць налагоджена професіоналами своєї справи, вона буде максимально ефективною, адже пацієнт розумітиме всі цінності, які він може отримати у вашій стоматологічній клініці, погодившись на послуги. Тобто, якісно продавати свої стоматологічні послуги ваша стоматологія зможе тільки в тому випадку, якщо в ній буде до дрібниць відпрацьована система, що забезпечує якісний і комфортний шлях пацієнта і технологічні прийоми в продажах, включно зі способами зняття заперечень пацієнта, з приводу пропонованих йому методик лікування .
НАШІ КОНТАКТИ
+38068 103 99 98
dentalspaconsult@gmail.com
Ми в соціальних мережах:
Close
Зв'яжіться з нами:
Viber
Messenger
Mail
Phone
Copyright © Dental Spa Consult