Dental Spa Consult

Системний маркетинг в стоматології

Напевне, усі вже чули про те, що клініки мають бути системними, бізнес має бути системним. Чули про те, що все це має бути дуже ефективним, що можна звернутися у компанію та замовити побудову системи. Але, загалом, що таке системний бізнес і як у ньому розібратися знають не всі. Про це ми сьогодні і поговоримо.

Системний маркетинг

Системну компанію можна розглянути по аналогії з медичними параметрами. До прикладу, уявіть собі наш людський організм, наскільки він ідеальний з точки зору системи. Кожен наш орган має певні функції, має певні завдання. Наші органи, системи цих органів, вони функціонують, вони взаємодіють один з одним. Один орган запускає одні процеси, другий – інакші, і це все працює як цілісна система.

Ви можете собі уявити випадок, коли печінка звертається до мозку: «Агов, мозок, а що мені робити? Мені тут впало 200 грам вина, і що мені робити з цим?». А мозок відповідає: «Ой, а я не знаю, в мене вперше таке». Погодьтеся, така ситуація виглядала б дуже кумедно. І, відповідно, якщо є якісь проблеми в нашому організмі, якщо якийсь орган дає збій, то збій дадуть і якісь інші органи. Або й ціла їх група. Можливо це станеться не відразу, а за деякий час, але це все рівно відбудеться.

Ці речі непотрібно детально пояснювати лікарям, тому що їм і так це все дуже добре відомо. Для того щоб зрозуміти суть системного маркетингу достатньо всього лиш перенести ці аналогії на бізнес, на стоматологічну клініку. Так само кожна людина, кожна ланка у Вашій клініці вона має певні функції, певні завдання. Усі вони взаємодіють між собою і кожна з них являється елементом системи.

І ось, коли вони знають свої ролі, коли вони знають, що їм треба робити, як діяти в певних ситуаціях, вони можуть діяти як система. Відповідно, коли Ви їдете у відпустку, Вам не потрібно буде переживати – як же ж там моя система буде працювати? До Вас не будуть звертатися з питаннями – ой, у нас тут щось трапилося і ми не знаємо, що робити. В системі цього немає. В системі кожен знає, що треба робити.

Системний маркетинг на чолі з «папою бренду»

Отож, системний маркетинг це певні наперед прописані правила і певні маркетингові процеси у Вашій стоматологічній клініці. Взагалі можна вважати, що системний маркетинг починається з власника. Як каже головний маркетолог нашої країни Андрій Федорів, власник – це «папа» бренду.

Саме власник клініки виступає таким собі «рушійним двигуном». Він є лідером клініки і може, а точніше зобов'язаний задавати усі тренди та процеси, що відбуваються у клініці. Відповідно уже в подальшому усі ці тренди, побажання реалізуються командою клініки.

Усіх людей умовно можна поділити на дві категорії. Одні люди мають системне мислення, інші його не мають. Так само, як лікарі. Ось наприклад, приходиш на консультацію до лікаря стоматолога і він, оглядаючи Вас бачить повну цілісну картину. Бачить повністю проблеми навіть ті, які можуть з'явитися в перспективі. Але є й інша категорія лікарів. До них, до прикладу приходять зі скаргою на зубний біль і бажанням поставити пломбу, вони цим і обмежуються.

Це не означає, що лікарі цієї категорії не бажають бачити повну картину і пояснювати пацієнту інакші проблеми, що вже існують чи можуть виникнути в майбутньому. Ні, це зовсім не так. Просто так налаштований мозок цих людей, вони не мають системного мислення.

Системне мислення, його можна і навіть потрібно тренувати. Якщо звичайно, визначити для себе факт того, що воно Вам буде потрібно в майбутньому. Відповідно системним маркетингом у будь-якій компанії зі стоматологічними клініками включно, має займатися людина, яка має системне мислення. Це необхідно тому, що саме системне мислення дозволяє побачити всю картинку зверху, всі процеси зверху.

Коли Ви пропонуєте системному маркетологу запустити акцію чи вирішити питання з завантаженістю певного спеціаліста, він відразу бачить «дорожню карту» - як до цього підійти, як вплинути на ситуацію чи людину, яким чином говорити, як викласти ситуацію і так далі. І, у випадку, якщо Ви звернетеся до маркетолога, у якого немає цього системного мислення, то він Вам відповість добре. У його розумінні, Ви сказали запустити акцію і він її запустить.

Але, він може не подумати про те, що потрібно відслідкувати результат. Він може не подумати про те, що, можливо, перед запуском акції потрібно ще певні додаткові процеси зробити. Він може не подумати навіть про елементарні речі, наприклад, про те, що про інформацію про цю акцію потрібно розголосити в першу чергу всередині клініки для того щоб усі працівники стоматологічної клініки зрозуміли, що запускається акція, що потрібно її відслідковувати, що потрібно на певні моменти звертати увагу.

Якщо такого не має то результат акції буде нульовим. Тобто, після того як акція пройде, про неї усі забудуть. Для того, щоб такого не було потрібно маркетинг вибудовувати системно. Потрібно створювати правила, котрі буде знати кожен працівник клініки, кожен повинен знати за що він відповідає. Тобто, системний маркетинг це не лише Ваше завдання як власника клініки і завдання Вашого маркетолога. Системний маркетинг у стоматологічній клініці передбачає безпосередню участь кожного працівника компанії. Кожен з них, як орган нашого організму повинен виконувати маленьку частинку загальних функцій.

Розглядаючи системний маркетинг у стоматології, окремо слід зупинитися на реаліях стоматологічного ринку. Існують топові клініки – великі мережі, які мають загалом 2-3, 9-12 клінік. Звичайно, в них працюють цілі маркетингові відділи, там є різні спеціалісти, якраз там, у таких великих клініках завжди є системний маркетинг.

Якщо розглядати середньостатистичні стоматології, то зазвичай ситуація виглядає наступним чином – надзвичайно рідко зустрічається таке, що стоматологія має свого маркетолога. Зазвичай цю функцію виконує або керівник клініки, або її власник. І виконують вони її тільки тоді, коли мають на це вільний час. І ось тут саме головне – в системному маркетингу таке не допускається. Регулярно, на протязі кожного дня потрібно хоч трішки працювати у цьому напрямку.

Не вийде якісно підтримувати функцію якщо її виконувати по остаточному принципу, коли буде час. Зазвичай, у власників стоматологічних клінік часу не вистачає, що вже тут говорити про маркетинг, займатися котрим вони просто не встигають. Саме тому більшість компаній, стоматологічних клінік, приватних стоматологій користуються послугами фрілансерів.

З фрілансерами теж можна побудувати системну компанію. Але знову ж таки, для того, щоб побудувати системний маркетинг у стоматологічній клініці потрібно хоча б раз на три роки, на два роки, раз на рік залучати у свою клініку спеціаліста з системним мисленням, системного маркетолога. Тобто, людину, яка зможе створити Вам систему, створити стратегію.

Відповідно, один раз на рік він Вам її створює і далі Ви вже йдете до виконавців з прописаними для них завданнями, котрі їм необхідно далі реалізовувати. З одного боку зрозуміло, чому саме у більшості клінік немає маркетологів. Причина досить банальна – послуги системного маркетолога коштують дорого і в принципі, у середньостатистичній стоматології тримати його у штаті немає особливої потреби. Для нього у невеликій клініці просто не буде завдань. Тобто, якщо доручити системному маркетологу виконувати ключові завдання, котрі кожен день має робити звичайний маркетолог, йому стане нецікаво і він почне шукати інакше місце праці.

В більшості стоматологій так і є. У них у штаті працюють маркетологи-виконавці. Вони виконують рутинні обов'язки. Сказали запустити акцію – вони запустили, сказали ввести SMM – вони введуть. Але від них власник не почує рекомендацій по відновленню сайту, на якому вже давно не робилося ніяких змін, не почує про необхідність виправити застарілий прайс чи додати нові статті у блог компанії.

Все ж таки для того щоб побудувати систему в першу чергу потрібно розуміння власника того факту, що це повинно бути у його стоматологічній клініці. Після цього або сам власник, або найнятий ним системний маркетолог вибудовує систему в клініці – коли, що і яким чином має запускатися і так далі. І лише потім, після усіх цих кроків клініка має план згідно якого можуть залучатися виконавці. Це можуть бути фрілансери чи інші агенції. У власника вже ніколи не буде проблем, тому що кожен з залучених спеціалістів буде розуміти – що він робить, на який результат він працює, і до якого «світлого майбутнього» йде дана клініка, інтереси якої вони представляють.

З чого складається системний маркетинг в стоматологічній клініці

У першу чергу у клініці має бути побудована система аналітики. Якщо аналітики не буде, власнику будуть невідомі важливі моменти її життєдіяльності, до яких відносяться:

  • Кількість пацієнтів, що звертаються до клініки;

  • Вартість у яку обходиться залучення у клініку певного пацієнта;

  • Результативність проведених акцій – працюють вони, чи не працюють;

  • Який відсоток від вкладених інвестицій ви отримуєте.

У бізнесі є таке поняття як «повернення інвестицій». Тобто, коли Ви вклали кошти, Вам повинно бути відомо який дохід Ви отримали на кожну гривню, котру вклали у бізнес. Відповідно, за допомогою аналітики Ви зможете обрати саме ті канали, які будуть працювати найбільш ефективно у Вашій стоматологічній клініці.

Тобто, тут вже присутня і оптимізація бюджету, і розуміння того, що працює, що не працює і те, скільки взагалі Ви витрачаєте грошей на рекламу. Не просто розуміння того, що, наприклад, Ви витратили сьогодні на те, те, і те, а розуміння того, що це приносить Вашій стоматологічній клініці. Це дуже корисні речі і саме тому аналітика є основою для створення подальшої стратегії клініки.

У кожній системі клініки після проведеної аналітики власник має розуміти, хто цим має займатися, які дані потрібно збирати, яким чином їх збирати та систематизувати, яким чином це контролювати та хто буде відповідальний .

Тільки після цього всього власник окрім того, що він усе це побудує, він зможе казати своїй команді, своїм працівникам те, що він усім цим користується. Тобто, якщо Ви це все створюєте для того, щоб у Вас було безліч табличок і навантажуєте ними персонал – не потрібно цього робити. Ви починаєте діяти лише у тому випадку, якщо чітко розумієте, що робите.

І, ще один пункт, який має бути у кожній компанії яка хоче бути системною, яка хоче розвиватися, яка хоче масштабуватися, навіть якщо у власника немає амбітних планів щодо того, щоб його стоматологічна клініка стала мережею, якщо немає амбітних планів розвиватися… Хоча, останнє твердження не є вірним, оскільки, будь-який бізнес який не розвивається, він «помирає». І цей прикрий момент всього лиш питання часу.

Якщо власник не хоче масштабуватися та відкривати додаткові філіали, а просто хоче мати одну клініку, але клініку, яка працюватиме дуже добре і дозволить власнику займатися улюбленою справою, у будь-якому випадку буде потрібна система. Саме тому другим пунктом виступає маркетингова стратегія.

Маркетингова стратегія

Після того як у клініці створена аналітика створюється маркетингова система. Створюється вона відповідно до того, які бізнес-цілі та амбіції є у власника. Вони не завжди можуть бути пов'язані з метою стати №1 в Україні, особливо, якщо власнику достатньо до прикладу, районного рівня. Але, у будь-якому випадку стратегія має бути. У кожного власника є бізнес-ціль і маркетингова стратегія якраз підкаже, яким чином можна досягнути цієї бізнес-цілі, що потрібно робити для цього.

Тобто маркетингова стратегія, це такий собі план, «дорожня карта» того, куди Ви йдете. Тобто, при створеній маркетинговій стратегії Вам достатньо дати узгоджений план віддати потенційним виконавцям для того, щоб вони знали, що повинні робити. Після цього вони вже не будуть щодня турбувати власника питаннями, що робити далі, чи погоджує він певний макет, чи ні, а ось цей текст нормальний, чи ні, а про що нам писати? На ці всі питання заздалегідь відповідає стратегія.

Також, коли у стоматологічній клініці є системний маркетинг, вона має чітко сплановану роботу з підрядниками. Знову ж таки, з підрядниками інколи складно працювати, тому що видно на практиці, як у клініках змінюються SMM-ники – один, другий, третій, п'ятий десятий. І власники кажуть – ну вони ж нічого не розуміють, не має результатів, все одне й те саме, ми не знаємо, що робити, напевне, це соцмережі не працюють. Але, у когось же вони працюють. Це означає, що ці люди щось знають, знають, як це робити.

Тобто, можна цілком зрозуміти SMM-ника, який не знає, яка мета перед ним стоїть. Він пише щось аби писати і такі дії завжди будуть марними, ні до якого результату вони не приведуть і власник, який не розуміє самої суті проблеми буде знову і знову міняти SMM-ників.

Це саме стосується і агенцій, що займатимуться сайтом стоматологічної клініки чи просуванням контенту. Але коли у клініці буде системний маркетинг, усі будуть чітко розуміти, що з ним робити. А власник в свою чергу буде знати, за якими показниками слід оцінювати роботу, і наскільки вона ефективна.

Чого ще стосується системний маркетинг

По-перше, системний маркетинг безпосередньо відповідає за запуск акцій, пропозицій. Або ж, у випадку, якщо клініка не запускає ніяких акцій чи спецпропозицій але спеціалізується на наданні певної послуги, яка є її «фішкою» і яку власник хоче просувати – не проблема. Це може бути і так. Але, у будь-якому випадку у клініці має бути побудована система того, як це працює.

Візьмемо до прикладу проведення акції. Мають бути заздалегідь прописані умови акції для пацієнта і умови акції для внутрішнього розпорядку персоналу для того щоб працівникам було відомо, що є така акція. Для того щоб вони знали, що їм робити в кожному окремому випадку, що їм робити у випадку виникнення нестандартної ситуації – до кого звертатися, хто за все відповідає, яка ключова мета акції. Це все необхідно тому, що акція заради акції це викинуті на вітер кошти клініки.

Якщо ж власник чітко розуміє, навіщо в клініці акція, то все буде працювати. Хто буде відслідковувати результати акції, яким чином вони будуть відслідковуватись, на які показники потрібно дивитися, які цільові аудиторії – усе це питання системного маркетингу. Тобто, власник отримує відповіді на безліч питань і одне з найголовніших серед них – коли запускати ці акції.

У несистемних клініках дуже часто виникають ситуації, коли керівник може зателефонувати і віддати наказ про те, що на наступний день клініка має запустити акцію. У більшості випадків він аргументує таке розпорядження тим, що кількість клієнтів суттєво знизилася і тому терміново потрібно проводити акцію.

Але, для того щоб щось побудувати системному маркетологу необхідно побачити загальну картину ситуації. Тобто, яких саме пацієнтів не вистачає? Адже, якщо не вистачає пацієнтів у ортодонта було б як мінімум дивно починати акцію на імплантацію. І коли маркетолог правильно будує свої питання у більшості випадків виявляється, що й саме проведення акції не потрібне. Може виявитися, що й сам ортодонт зібрався у відпустку а саме на цей момент власник собі вирішив запускати акцію.

Саме ось такі, здавалося б незначні нестиковки призводять до втрати пацієнтів, коштів, часу, а саме головне – до втрати репутації. Дуже часто ці нестиковки призводять до рекламацій, до негативу, до негативних відгуків скільки раз були у клініці такі випадки, що коли під час проведення акції до лікаря в кабінет заходив пацієнт, а лікар відповідає йому, що поняття не має ні про яку акцію. Тобто, стоматолог клініки каже пацієнту, що він не погоджувався ні на яку акцію і не збирається приймати у ній участь.

Відповідно, пацієнт вийде з кабінету і піде скаржитися адміністраторам, що лікар не прийняв його на акційних умовах. Погодьтеся, усе це викличе хвилю негативу. Усі ці процеси, вони мають бути наперед прописані.

Відповідно, ще один з таких великих напрямків, котрий має бути прописаний у системному маркетингу – це робота з відгуками. Знову ж таки, у більшості клінік вона ведеться зовсім не системно, наприклад, з'явилося кілька вільних хвилин і працівники вирішили назбирати відгуки. Ні, це неправильно. Ця робота має бути побудована як система, це мають бути чіткі правила – коли, в яких випадках, в якому вигляді збираються відгуки, хто їх збирає, хто це контролює, хто їх знімає, хто, коли і як розміщує, з яких послуг Ви отримуєте відгуки.

Погодьтеся, пацієнтам Вашої клініки було б дивним читати відгуки про трансплантацію у випадку, якщо Ви позиціонуєте себе як центр дитячої стоматології. Кожен з відгуків має бути такою «цеглиною», що складатиме основу Вашої репутації, кожен відгук це цеглинка в побудові Вашого бренду. Якщо залишити це все виключно на пацієнтів може статися таке, що вони понаписують відгуки, відгуки будуть гарними, але невідомо, чи працюватимуть вони саме на ту репутацію, котра потрібна Вашій стоматологічній клініці.

Якщо потрібно будувати бренд клініки зі спеціалізацією – імплантація, то відгуки по дитячій стоматології не приведуть до Вас нових клієнтів на імплантацію. Ці всі процеси дуже пов'язані між собою і вони обов'язково мають бути прописані в клініці на зразок збірки норм, правил та законів.

Робота з внутрішнім брендом у системному маркетингу


Переважна більшість клінік, навіть ті з них, що мають трішки аналітики, в яких прослідковується стратегія, контроль акцій та відгуків також більш-менш на належному рівні, то з внутрішнім брендом не працює практично ніхто. Про це не пам'ятає практично ніхто з власників стоматологічних клінік.

Що саме являє собою робота з внутрішнім брендом? Так називають побудову та впровадження у клініці тих цінностей, які б хотілося бачити власнику на майбутнє. Відповідно, з ними також потрібно працювати за чіткою, заздалегідь прописаною системою. У такому випадку власник розуміє – як і яку цінність потрібно запровадити, що буде з показниками, коли ця цінність почне працювати, які потрібно зробити рухи для того, щоб ця цінність імплімітувалась у Ваш бренд. Це дуже цікава робота і вона обов'язково повинна бути, оскільки дуже добре працює на бренд. Тобто, не на кожного конкретного лікаря, який у Вас працює, а саме на бренд кініки.

Відносно недавно проводилися глибинні інтерв'ю серед пацієнтів стоматологічних клінік. Вони були направлені на виявлення деяких специфічних моментів. Так от, після проведення прядка двадцяти глибинних інтерв'ю, дев'ятнадцять з респондентів не змогли пригадати назву клініки у якій вони лікувалися. У кожного з них було, звісно, своя історія. Але пам'ятали вони лише лікаря з яким спілкувалися безпосередньо. А ось назву стоматології вони не пам'ятали. Це відбувається в першу чергу через те, що у нас усі стоматології якісь безіменні, «ноунейм стоматологія».

Це надзвичайно погано, тому що після того, як цей лікар піде з клініки, у базі пацієнтів вивільниться місце – там залишиться пустота з якою знову доведеться працювати. Коли є системна робота цього не має. Незалежно від того, який лікар звільнився з клініки і наскільки популярним він би не був – це не матиме ніякого впливу на пацієнтопотік у системній клініці. І це по праву можна назвати найголовнішим аспектом, над яким обов'язково потрібно працювати.

Окрім того не можна забувати про такі речі, що у команді стоматологічної клініки можуть бути лікарі, які самостійно займаються своїм просуванням. З ними власник може співпрацювати. Тобто, лікар просуває Вашу клініку, у якій він працює, а Ви у свою чергу просуваєте його як спеціаліста Вашої клініки. Тобто, такі собі взаємні домовленості.

Також важливим елементом, що безпосередньо стосується внутрішнього бренду – потрібно прописати, як саме Ваша команда повинна поводити себе в соціальних мережах в рамках Вашого бренду. Що мається на увазі? До прикладу, дуже часто працівники постять фото, зроблене на робочому місці, на своїх сторінках вказують, де вони працюють, чи, навпаки, не вказують, чи пишуть хештеги, чи вказують геолокацію. Тобто, по цим речам читачі вже можуть зрозуміти, де саме працює той чи інакший лікар.

На жаль, у деяких випадках можуть траплятися випадки, що нашкодять Вашому бренду. Тому, у Вас має бути прописано у правилах що можуть, а що не можуть постити Ваші працівники, у якій тональності мають бути дописи. Напевне, кожен чув по відношенню до інших сфер суспільної діяльності, що бували випадки, коли людину звільняли з робочого місця саме через дописи у соцмережах. Звільняли через те, що прописані працівником у своїй соцмережі цінності не співпадали з цінностями самої компанії.

Шкода, але на сьогоднішній день сторінки особистого і корпоративного життя виглядають дуже розмито. Відповідно, більшість людей слідкуватиме за тим, хто працює у Вашій клініці і якщо Ваші працівники будуть постити щось таке, що не подобатиметься Вашим пацієнтам, то це нашкодить у першу чергу безпосередньо Вашому бренду.

До прикладу, був випадок, коли пацієнт заснув у медикаментозному сні, а асистенти влаштували з ним цілу фотосесію, яку відповідно, виклали у соцмережі. Зі сторони це виглядало як знущання над пацієнтом, порушення його прав та у якісь мірі зневага. Тим більше, що це була дитина, а фото побачили його батьки – і не просто фото, а такі собі розваги над їхньою сплячою дитиною. Такі дії персоналу є абсолютно неприпустимими. Щоб такого не трапилося знову-таки мають бути заздалегідь підготовані правила для працівників Вашої стоматологічної клініки.

Тобто, якщо ці правила існуватимуть, у Вашій клініці не зможе повторитися такий випадок. Це дуже важливо, адже це саме те, що може завдати суттєвого удару по репутації Вашого бренду і навіть зруйнувати його.

Отож, у підсумку можна стверджувати про те, що саме системний маркетинг у стоматологічній клініці здатний поєднати воєдино усі процеси, що у ній відбуваються та стати рушійною силою на шляху до стабільного функціонування компанії, її розвитку та збільшенню дохідності.
НАШІ КОНТАКТИ
+38068 103 99 98
dentalspaconsult@gmail.com
Ми в соціальних мережах:
Close
Зв'яжіться з нами:
Viber
Messenger
Mail
Phone
Copyright © Dental Spa Consult