Dental Spa Consult

Скрипти для стоматології

Що таке скрипти і як саме можливе їх застосування в стоматології. У скриптах як правило закладена сама філософія компанії. Також саме в скриптах закладаються відповіді на всілякі питання, які міг би поставити конкретній стоматологічній клініці пацієнт. Найчастіше за допомогою скриптів можна навіть запобігти виникненню певних питань. Для цього необхідно навчиться відразу ж, при спілкуванні правильно подавати інформацію, відразу ж доносити до потенційних пацієнтів клініки думки і ідею компанії.

Що представляють собою скрипти в стоматологічній сфері

Сьогодні термін скрипт став відомий практично в усіх сферах людської діяльності і стоматологічний бізнес не став винятком. Скрипти використовуються і в сфері стоматологічних інформаційних технологій. По суті, скрипт в стоматології є методикою, котра допомагає результативно комунікувати з потенційними пацієнтами. Якщо перекладати слово скрипт буквально, то воно буде озвучене як «сценарій».

Для спілкування з пацієнтами в стоматологічному бізнесі використовується спеціальний, розроблений покроково алгоритм, за допомогою якого співробітник вашої стоматології буде вести діалог з постійним або потенційним пацієнтом.

Головним завданням скрипта в будь-якому випадку вважається збільшення ймовірності прийняття пацієнтом позитивного рішення, так званої цільової дії. Тобто, мова йде або про його прихід в клініку на консультацію, або про рішення починати лікування у вашій стоматологічній клініці. Конструктивна основа такої дії, або, як її ще називають - скелет, містить в собі основні пропозиції, за допомогою яких адміністратор або доктор вашої стоматологічної клініки згодом буде вести діалог з пацієнтом.

Як створюється правильний стоматологічний скрипт

Для того щоб скрипт в стоматологічній клініці передавав суть її філософії і сприяв оптимально результативному діалогу з пацієнтом при його розробці необхідно враховувати певні етапи, за допомогою яких і можна буде говорити про правильно підготований скрип.

Головними етапами в створенні скриптів для стоматологічних компаній вважаються:

1. Визначення головних моментів розмови з потенційним пацієнтом. Тут співробітнику вашої стоматологічної клініки буде необхідно встановити контакт зі співрозмовником, з'ясувати його потреби, побажання та визначити, чого саме чекає від вашої клініки пацієнт, що звернувся до вас. Сюди ж відноситься і робота зі всілякими питаннями пацієнтів, що подзвонили в клініку, і робота з можливими запереченнями. Після конструктивного діалогу контакт завершується.

2. Цілком природно, що на кожному етапі бесіди у співрозмовника може бути різна реакція і на надану йому відповідь, і на отримані від нього питання. Тому, на цьому етапі дуже важливо ретельно продумати всі можливі варіанти того як може відреагувати співрозмовник.

3. В залежності від заздалегідь продуманих варіантів відповіді співрозмовника необхідно підготувати якісні і наповнені необхідною для пацієнта інформацією відповіді співробітника клініки (так звані мовні модулі).

Дуже часто саме скрипти використовуються для правильного якісного формування навичок комунікацій у нових співробітників, котрі тільки що прийшли працювати в вашу стоматологічну клініку.

Саме спілкування, як би дивно це не здавалося на перший погляд, є одним з найбільш важливих аспектів діяльності кожної приватної стоматологічної клініки. Якраз наслідком спілкування персоналу клініки з пацієнтами може стати вирішення багатьох з поставлених перед ним завдань, до яких в першу чергу можна віднести:

• отримання інформації про самопочуття пацієнта і стан його здоров'я;

• надання пацієнту розширеної інформації про методики лікування його захворювання, що надаються у вашій стоматологічній клініці;

• просвітницька робота та психологічна підтримка для пацієнтів.

На жаль, не у всіх випадках співробітники стоматологічних центрів можуть самостійно вибудувати результативну розмову з пацієнтом. При цьому, складений заздалегідь скрипт обов'язково повинен включати в себе відразу кілька можливих варіантів розвитку діалогу. Починаються всі скрипти, в основному, однаково - з привітання і закінчуються, прийняттям пацієнтом цільового рішення.

Тобто, по суті, скрипти являють собою певну систему стандартів, яка описує спілкування з пацієнтами співробітників, що в цілому допоможе поліпшити систематизацію клініки. Наприклад, якщо ми говоримо про скрипти, призначені для адміністраторів стоматологічної клініки, то в незалежності від того, який співробітник знаходиться на зміні, будь-який з тих, хто зателефонував в компанію пацієнтів, в незалежності від того в який день він подзвонить в компанію, отримає вичерпну консультацію. Скрипти не дозволять нікому зі співробітників щось забути або пропустити.

Таким чином, кожен з пацієнтів, що звернулися в клініку, отримує однаково високий рівень сервісу, що само по собі важливо в стоматологічному бізнесі. До речі, саме наявність системи скриптів дозволяє стоматологічній компанії не залежати від співробітників. Це не єдиний фактор для цього, але, тим не менш, один з головних, вирішальних. Особливо це важливо (маються на увазі заздалегідь підготовлені скрипти) у випадках, коли в компанію приходить абсолютно новий співробітник. Так, отримавши на своєму робочому місці готові скрипти, він відразу ж зможе правильно спілкуватися, вести діалог з пацієнтом.

Чому власники приватних стоматологий не довіряють готовим скриптам

Досить часто можна почути негативне ставлення власників стоматологічного бізнесу до використання в роботі клініки заздалегідь підготовлених скриптів. У більшості випадків така реакція безпосередньо пов'язана з тим, що власник побоюється того, що співробітники його стоматологічної клініки стануть нагадувати запрограмованих роботів. Такі ситуації в реальному житті часто нагадують спілкування касирів на касі супермаркету, спілкування зі співробітниками мобільних провайдерів або ж банальне замовлення піци в найближчій піцерії.

Саме ось це побоювання того, що клініка після введення сухого, як би роботизованого тексту в скриптах, втратити свою індивідуальність часто і утримує власника стоматологічної клініки від прийняття рішення щодо введення скриптів. Власники клінік побоюються того, що з діалогів з потенційними пацієнтами повністю підуть людські емоції, залишивши після себе виключно лише суху роботизовану оболонку.

Так як же це працює, на що спиратися і як не перетворити співробітників в скрипт-роботів? Відразу варто відзначити, що система скриптів працює і вона має місце бути коли скрипти створені правильно і ідеально розроблені саме під вашу стоматологічну компанію. В скрипти повинні бути відразу ж, з самого початку, закладена філософія компанії і всі ті змістовні цінності, з якими компанія працює.

І, незважаючи на те, що деякі стоматологічні компанії намагаються завантажити вже готові скрипти з інтернету (до речі, вони давно вже є в загальному доступі) і впровадити їх у своїй діяльності, варто відзначити, що саме такий підхід до скриптів ніяк не можна назвати ефективним. Його використання не рекомендується.

Компанія для того щоб стати успішною і привертати до себе більшу кількість клієнтів повинна користуватися індивідуально підготовленими скриптами. Це важливо і з урахуванням того, що діяльність компанії, котра працює в сфері медицини, зокрема стоматології, саме по собі передбачає те, що тут може бути і страх, і біль та інші негативні емоції, що виникають у пацієнтів у зв'язку зі зверненням в стоматологічну клініку.

З цими негативними моментами, страхом і болем теж обов'язково потрібно працювати. В ідеалі важливо закладати цей психологічний момент безпосередньо в самі скрипти. Це дозволить посилити позитивні емоції звернення до стоматолога і розставити всі необхідні акценти таким чином, щоб вони почали звучати правильно та були сприйняті пацієнтами.

Також не можна забувати і ще про один психологічний момент, який свідчить про те, що скрипти будуть працювати виключно в тому випадку, якщо власник стоматологічного бізнесу матиме можливість спиратися на емоційний інтелект співробітників. Тобто на високий емоційний інтелект співробітника власник повинен звертати увагу ще на етапі підбору співробітників.

Навіщо це потрібно? Все просто - тільки співробітник з високим рівнем емоційного інтелекту зможе правильно, з вираженою інтонацією і смисловим навантаженням підносити кожну фразу. Погодьтеся, різна інтонація в одній і тій же фразі дозволяє підносити її потенційним пацієнтам зовсім по-різному. Фраза може бути подана з теплою і доброзичливою емоцією, в деякому вигляді, емоцією співчуття, а може бути подана і з інтонацією байдужого робота, якому абсолютно немає діла до почуттів і емоцій пацієнтів.

Саме тому наявність емоційного інтелекту у співробітників дуже важлива. Це відноситься і до лікарів, і до адміністраторів, і в загальному, до всього персоналу який спілкується з пацієнтами вашої стоматологічної клініки. Таким чином, якщо емоційний інтелект у співробітників клініки присутній, то саме це і стане згодом одним з факторів, завдяки яким скрипти будуть працювати, і співробітники вашої стоматологічної клінік не будуть звучати для пацієнтів як бездушні і безликі роботи.

Тобто, боятися скриптів ні в якому разі не можна. У стоматологічному бізнесі вони можуть бути дуже ефективними. Головне, впроваджувати їх правильно і обов'язково враховувати емоційну складову інтелекту співробітників вашої стоматологічної клініки.

Нюанси правильного складання скриптів для стоматологічної клініки

Всі плани, які демонструють правильні техніки створення скриптів - умовні і вимагають коректування в залежності і від обставин, і від специфіки послуг, що надаються у вашій стоматологічній клініці. Однак, у всіх них є один певний нюанс який дуже важливо, і просто необхідно враховувати. Цей нюанс - робота з запереченнями. В скрипті повинні бути заздалегідь прописані схеми роботи з відмовами клієнта. Для більшої наочності зараз наведемо один приклад складання скриптів стоматологічних клінік.

Звернувся в клініку клієнт, котрий, ознайомившись з вартістю певної стоматологічної послуги у вашій клініці, відповідає адміністратору: «Вибачте, вартість мене не влаштовує, ціна даної послуги для мене занадто висока». На що, відповідно до наявного скрипту, адміністратор відповідає: «Вибачте, тоді до побачення». Цей скрипт стоматологічної клініки з самого початку складений неправильно.

Просто попрощавшись з пацієнтом після того як у нього з'явилися сумніви з приводу високої вартості послуг, адміністратор начебто визнає те, що він згоден з пацієнтом з приводу завищених цін. Таким чином, ваша стоматологічна клініка відразу ж втратить потенційного клієнта. Тобто, що так робити ні в якому разі не можна вам вже зрозуміло. А як же тоді діяти, яким повинен бути правильно складений скрипт в такому випадку?

Якщо потенційний пацієнт вашої стоматологічної клініки відповідає адміністратору, що для нього вартість послуг вашої стоматологічної клініки занадто висока, відповідь співробітника повинна виглядати приблизно так: «Я не сперечаюся, звичайно ж, вартість послуг нашої стоматологічної клініки досить висока. Але, я можу вам пояснити, чому так. Все полягає в тому, що у нас використовуються виключно матеріали найвищої якості, також як і все необхідне дороге обладнання та прилади. Все це необхідно саме для вас, оскільки саме якість витратних матеріалів та обладнання є гарантією вашої безпеки і результативності лікування. І, саме тому вартість послуг не може бути нижчою».

Відповівши потенційному пацієнтові саме таким чином, адміністратор з одного боку як би і погодився з тим, що вартість лікування висока. З іншого ж боку співробітник професійно переконує пацієнта в тому, що йому просто необхідно погодитися на використання дорогих матеріалів і якісного обладнання, так як тільки таким чином він зможе вилікувати зуби (поставити коронку або імплантат) абсолютно безпечно, без ризику для власного здоров'я.

Таким чином співробітник вашої стоматологічної клініки не переконує пацієнта в тому, що послуги не дорогі, не сперечається з ним і не нав'язується. Навпаки, він професійно обґрунтовує всі очевидні вигоди, які отримає пацієнт при зверненні в вашу стоматологічну клініку і використання для лікування досить дорогого але, в той же час, високоякісного матеріалу і устаткування.

І, знову таки, навіть використовуючи у вашій стоматологічній клініці заздалегідь підготовлені скрипти, обов'язково потрібно щоб тон співробітника, що відповідає на вхідні дзвінки в будь-якому випадку залишався доброзичливим. Це стосується навіть тих випадків, коли пацієнт звертається в клініку для того щоб запитати про незначну і, відповідно, недорогу послугу. У цьому випадку, як і у всіх інших подібних, зневажливі тональності у розмові з потенційним клієнтом в будь-якому випадку неприпустимі.

Ніколи не можна забувати про те, що кожна приватна стоматологічна клініка працює в першу чергу на перспективу. Таким чином, навіть якщо людина звернулася до вас за незначною і недорогою послугою в цей раз, то, отримавши її в цей раз, вона обов'язково повернеться в разі якщо в майбутньому їй буде потрібна більш дорога послуга. Головне тут, ні в якому разі не допускати в спілкуванні з пацієнтом зневажливого тону.

Індивідуальність розробки скриптів під стоматологічний бізнес

Що стосується індивідуальності розробки скриптів під стоматологічний бізнес, то тут існують певні і, варто відзначити, істотні відмінності між різними стоматологічними компаніями. Одні з них, наприклад, завжди рекомендують своїм клієнтам лікувати кожен зуб і боротися за нього до останнього. Інші, з точністю до навпаки говорять про те, що хворий зуб слід видаляти і зовсім не варто витрачати час, сили і гроші на його тривале лікування. Замість цього вони пропонують відразу ж ставити на місце видаленого зуба імплантат.

Цілком природно, що в таких випадках фрази, за допомогою яких співробітник стоматологічної клініки буде пояснювати пацієнтові безпосередню політику компанії обов'язково повинні бути різними. Точно так само як і з філософією різних стоматологічних клінік щодо відбілювання зубів. Деякі з них пропагують і рекламують цю процедуру, акцентуючи на тому, що вона абсолютно нешкідлива для зубів. Інші ж стоматологічні компанії знову-таки, висловлюють протилежну точку зору, стверджуючи, що відбілювання зубів це абсолютно непотрібна процедура, робити її не рекомендується, і доповнюють це своїми поясненнями з медичної точки зору.

В такому випадку, фрази для скриптів стоматологічних клінік також повинні будуватися по-різному. Причому, починаючи від скриптів, призначених адміністраторам і, закінчуючи, лікарями. Індивідуальна побудова скриптів необхідна для кожної стоматологічної клініки окремо, тому що тільки таким чином у власника буде можливість донести до пацієнта суть роботи своєї стоматологічної компанії і її філософію.

Крім цього, є і суто технічні нюанси роботи стоматологічних клінік. Одні з них працюють виключно зі збільшенням, тобто, з мікроскопом. Інші стоматологічні клініки не бачать в цьому необхідності. Їх власники не вважають за потрібне, і, відповідно, не використовують в своїй роботі обладнання для збільшення. Виходячи з цього, стає зрозуміло, що вибудовувати фрази скриптів в кожному конкретному випадку потрібно таким чином, щоб донести цю філософію стоматологічної компанії до пацієнтів.

Тобто, підходів медичного стоматологічного обслуговування існує дуже багато. Саме через це всі фрази для скриптів в стоматології повинні вибудовуватися таким чином, щоб правильно пояснити і обґрунтувати всі нюанси цих підходів своїм потенційним пацієнтам.

Очевидні переваги використання скриптів в стоматологічному бізнесі

Дуже даремно багато власників стоматологічних клінік для успішності функціонування свого бізнесу покладаються виключно лише на досвід роботи одного адміністратора і його успішність в умінні вести діалог з потенційним пацієнтом. Для того щоб вибудувати якісну і результативну систему продажів потрібно використовувати професійно підготовлені маркетингові скрипти.

Ці готові сценарії, підготовлені саме під конкретну стоматологічну клініку, використовуються вже більшістю власників успішного стоматологічного бізнесу. Очевидними перевагами, які надають скрипти, є:

1. Збільшення динаміки зростання нових клієнтів в стоматологічній клініці - за результатами статистичних досліджень, правильно підготовлені скрипти допомагають збільшити пацієнтопотоки на 30-40%. І найголовніше, зробити це зможе навіть той адміністратор, який не знайомий з особливими секретами маркетингової діяльності і, відповідно, без досвіду роботи в цій сфері. Як це може відбуватися? Все просто - якісний скрипт просто не дасть адміністратору або лікареві клініки виключити з розмови такі важливі моменти як:

• з'ясування потреби клієнта в тій чи іншій послузі, що надається у вашій стоматологічній клініці;

• презентацію очевидних переваг послуг, що надаються клінікою;

• ненав'язливу пропозицію - рекламу супутніх послуг або товарів;

• якісну і продуктивну роботу з запереченнями потенційного пацієнта;

• заповнення картки пацієнта з його контактними даними і особистою інформацією, що стосується необхідних йому стоматологічних послуг.

Звичайно ж, тут представлено загальний приклад, а складання певного скрипта для стоматологічної клініки залежить, в першу чергу від її спрямованості і філософії. Але, в цілому, правильно складені скрипти виглядають саме так.

2. Можливе збільшення конверсії дзвінків вдвічі. Враховуючи всю специфіку діяльності вашої стоматологічної клініки скрипти набагато покращують можливість ефективного ведення телефонних діалогів з потенційними пацієнтами клініки. Всі дзвінки обробляються набагато швидше, і адміністратор отримує можливість прийняти більшу їх кількість.

3. Збільшення динамічних продажів вже в найкоротші терміни після запуску в стоматологічній клініці заздалегідь підготовлених скриптів.

Таким чином, підбиваючи підсумки всього вищесказаного стає зрозуміло, що боятися використання заздалегідь підготовлених для стоматологічної клініки скриптів власникам бізнесу ні в якому разі не варто. Для того, щоб адміністратори і лікарі клініки, які користуються скриптами, не виглядали в очах потенційних пацієнтів роботами, потрібно всього лише пояснити їм про необхідність використовувати в розмові емоційну складову. Саме на емоційний інтелект слід звертати увагу і при підборі в стоматологічну клініку нових співробітників.

Якщо з емоціями і вмінням ними користуватися у нового співробітника все нормально, то саме за допомогою скриптів вже буквально в перші дні після працевлаштування адміністратори або лікарі зможуть без сторонньої допомоги доносити до потенційних пацієнтів філософію компанії, пропонувати їм стоматологічні послуги і товари, боротися з виникаючими запереченнями і, відповідно, всіма цими діями домагатися позитивного результату. Позитивним результатом, природно, вважається звернення клієнта, що подзвонив вам за послугами саме в ваш стоматологічний центр.

Головною умовою для того, щоб скрипти в стоматологічному бізнесі працювали і, мало того, працювали ефективно є індивідуальна підготовка їх для кожної стоматологічної клініки окремо. Позиціонування філософії вашої стоматологічної компанії обов'язкові для підготовки продуктивних скриптів.
НАШІ КОНТАКТИ
+38068 103 99 98
dentalspaconsult@gmail.com
Ми в соціальних мережах:
Close
Зв'яжіться з нами:
Viber
Messenger
Mail
Phone
Copyright © Dental Spa Consult