Dental Spa Consult

Скрипты для стоматологии

Что такое скрипты и как возможно их применение в стоматологии. В скриптах как правило заложена сама философия компании. Также именно в скриптах закладываются ответы на всевозможные вопросы, которые мог бы задать конкретной стоматологической клинике пациент. Зачастую при помощи скриптов можно даже предотвратить возникновение определенных вопросов. Для этого необходимо научится сразу же, при общении правильно подавать информацию, сразу же доносить до потенциальных пациентов клиники мысли и идею компании.

Что представляют собой скрипты в стоматологической сфере

Сегодня термин скрипт стал известен практически во всех сферах человеческой деятельности и стоматологический бизнес не стал исключением. Скрипты используются и в сфере стоматологических информационных технологий. По сути, скрипт в стоматологии представляет собой методику, которая помогает результативно коммуницировать с потенциальными пациентами. Если переводить слово скрипт буквально, то он будет озвучен как «сценарий».

Для общения с пациентами в стоматологическом бизнесе используется специальный, разработанный пошагово алгоритм, при помощи которого сотрудник вашей стоматологии будет вести диалог с постоянным или потенциальным пациентом.

Главной задачей скрипта в любом случае считается увеличение вероятности принятия пациентом положительного решения, так называемого целевого действия. То есть, речь идет или об его приходе в клинику на консультацию, или о решении начинать лечение в вашей стоматологической клинике. Конструктивная основа такого действия, или, как ее еще называют – скелет, содержит в себе основные предложения, при помощи которых администратор или доктор вашей стоматологической клиники впоследствии будет вести диалог с пациентом.

Как создается правильный стоматологический скрипт

Для того чтобы скрипт в стоматологической клиники передавал суть ее философии и способствовал оптимально результативному диалогу с пациентом при его разработке необходимо учитывать определенные этапы, при помощи которых и можно будет говорить о правильно подготовленном скрипте.

Главными этапами в создании скриптов для стоматологических компаний считаются:


  1. Определение главных моментов разговора с потенциальным пациентом. Здесь сотруднику вашей стоматологической клинике будет необходимо установить контакт с собеседником, выяснить его потребности, пожелания и определить, чего именно ожидает от вашей клиники обратившийся к вам пациент. Сюда же относиться и работа со всевозможными вопросами позвонивших в клинику пациентов, и работа с возможными возражениями. После конструктивного диалога контакт завершается.

  2. Совершенно естественно, что на каждом этапе беседы у собеседника может быть различная реакция и на поставленный ему ответ, и на полученный от него вопрос. Поэтому, на этом этапе очень важно тщательно продумать всевозможные варианты того как может отреагировать собеседник.

  3. В зависимости от заранее продуманных вариантов ответа собеседника необходимо подготовить качественные и наполненные необходимой для пациента информацией ответы сотрудника клиники (так называемые речевые модули).

Очень часто именно скрипты используются для правильного качественного формирования навыков коммуникаций у новых, только пришедших в вашу стоматологическую клинику сотрудников.

Именно общение, как бы странно это не казалось на первый взгляд, является одним из самых важных аспектов деятельности каждой частной стоматологической клиники. Как раз последствием общения персонал клиники может решить многие из поставленных перед ним задач, к которым в первую очередь можно отнести:

  • получение информации о самочувствии пациента и состоянии его здоровья;

  • предоставление пациенту расширенной информации о методиках лечения его заболевания, предоставляемых в вашей стоматологической клинике;

  • просветительская работа и психологическая поддержка для пациентов.

К сожалению, не во всех случаях сотрудники стоматологических центров могут самостоятельно выстроить результативный разговор с пациентом. При этом, составленный заранее скрипт обязательно должен включать в себя сразу несколько возможных вариантов развития диалога. Начинаются все скрипты, в основном, одинаково – с приветствия и заканчиваются, принятием пациентом целевого решения.

То есть, по сути, скрипты продляют собой определенную систему стандартов, которая описывает общение с пациентами сотрудников, что в целом поможет улучшить систематизацию клиники. К примеру, если мы говорим о скриптах, предназначенных для администраторов стоматологической клиники, то в независимости от того, какой сотрудник находится на смене, любой из позвонивших в компанию пациентов, в независимости от того в какой день он позвонит в компанию, получит исчерпывающую консультацию. Скрипты не позволят никому из сотрудников что-то забыть или пропустить.

Таким образом, каждый из обратившихся в клинику пациентов, получает одинаково высокий уровень сервиса, что само по себе немаловажно в стоматологическом бизнесе. Кстати, именно наличие системы скриптов позволяет стоматологической компании не зависеть от сотрудников. Это не единственный фактор для этого, но, тем не менее, один из главных, решающих. Особенно это важно (имеются ввиду заранее подготовленные скрипты) в случаях, когда в компанию приходит совершенно новый сотрудник. Так, получив на своем рабочем месте готовые скрипты, он сразу же сможет правильно общаться, вести диалог с пациентом.

Почему собственники частных стоматологий не доверяют готовым скриптам

Достаточно часто можно услышать негативное отношение собственников стоматологического бизнеса к использованию в работе клиники заранее подготовленных скриптов. В большинстве случаев такая реакция напрямую связана с тем, что собственник опасается того, что сотрудники его стоматологической клиники станут напоминать запрограммированных роботов. Такие ситуации в реальной жизни часто напоминают общение кассиров на кассе супермаркета, общение с сотрудниками мобильных провайдеров или же банальный заказ пиццы в ближайшей пиццерии.

Именно вот это опасение того, что клиника после введения сухого, как бы роботизированного текста в скриптах утратить свою индивидуальность зачастую и удерживает собственника стоматологической клиники от принятия решения по введению скриптов. Владельцы клиник опасаются того, что из диалогов с потенциальными пациентами полностью уйдут человеческие эмоции, оставив после себя исключительно лишь сухую роботизированную оболочку.

Так как же это работает, на что опираться и как не превратить сотрудников в скрипт-роботов. Сразу стоит отметить, что система скриптов работает и она имеет место быть когда скрипты созданы правильно и идеально разработаны именно под вашу стоматологическую компанию. В скрипты должны быть сразу же, изначально, заложена философия компании и все те смыслы и ценности, с которыми компания работает.

И, несмотря на то, что некоторые стоматологические компании пытаются скачать уже готовые скрипты из интернета (кстати, они давно уже есть в общем доступе) и внедрить их в своей деятельности, стоит отметить, что именно такой подход к скриптам никак нельзя назвать эффективным. Его использование не рекомендуется.

Компания для того чтобы стать успешной и привлекать к себе большее количество клиентов должна пользоваться индивидуально подготовленными скриптами.
Это важно и с учетом того, что компания работает в сфере медицины, в частности стоматологии, что само по себе говорит о том, что здесь может быть и страх, и боль и прочие негативные эмоции, возникающие у пациентов в связи с обращением в стоматологическую клинику.

С этими негативными моментами, страхом и болью тоже обязательно нужно работать. В идеале важно закладывать этот психологический момент непосредственно в сами скрипты. Это позволит усилить положительные эмоции обращения к стоматологу и расставить все необходимые акценты таким образом, чтобы она начали звучать правильно.

Также нельзя забывать и еще об одном психологическом моменте, который свидетельствует о том, что скрипты будут работать исключительно в том случае, если собственник стоматологического бизнеса будет иметь возможность опираться на эмоциональный интеллект сотрудников. То есть на высокий эмоциональный интеллект сотрудника собственник должен обращать внимание еще на этапе подбора сотрудников.

Зачем это нужно? Все просто – только сотрудник с высоким уровнем эмоционального интеллекта сможет правильно, с выраженной интонацией и смысловой нагрузкой преподносить каждую фразу. Согласитесь, различная интонация в одной и той же фразе позволяет преподносить ее потенциальным пациентам совсем по-разному. Фраза может быть преподнесена с теплой и доброжелательной эмоцией, в некотором виде, сочувствующей эмоцией, а может быть преподнесена и с интонацией бесчувственного робота, которому совершенно нет дела до чувств и эмоций пациентов.

Именно поэтому наличие эмоционального интеллекта у сотрудников очень важно. Это относиться и к врачам, и к администраторам, в общем, ко всему персоналу который общается с пациентами вашей стоматологической клиники. Таким образом, если эмоциональный интеллект у сотрудников клиники присутствует, то именно это и станет впоследствии одним из факторов, благодаря которым скрипты будут работать, и сотрудники вашей стоматологической клиники не будут звучать для пациентов как бездушные и безликие роботы.

То есть, бояться скриптов ни в коем случае нельзя. В стоматологическом бизнесе они могут быть очень эффективными. Главное, внедрять их правильно и обязательно учитывать эмоциональную составляющую интеллекта сотрудников вашей стоматологической клиники.

Нюансы правильного составления скриптов для стоматологической клиники

Все планы, которые демонстрируют правильные техники создания скриптов – условные и требуют корректировки в зависимости и от обстоятельств, и от специфики услуг, предоставляемых в вашей стоматологической клинике. Однако, во всех них есть один определенный нюанс который очень важно, и прям-таки, необходимо учитывать. Этот нюанс – работа с возражениями. В скрипте должны быть заранее прописаны схемы работы с отказами клиента. Для большей наглядности сейчас приведем один пример составления скриптов стоматологических клиник.

Обратившийся в клинику клиент, ознакомившись со стоимостью определенной стоматологической услуги в вашей клинике, отвечает администратору: «Извините, стоимость меня не устраивает, цена данной услуги для меня слишком высока». На что, в соответствии с имеющимся скриптом, администратор отвечает: «Извините, тогда до свидания». Этот скрипт стоматологической клиники изначально составлен неправильно.

Просто попрощавшись с пациентом после того как у него появились сомнения по поводу высокой стоимости услуг, администратор как будто признает то, что он согласен с пациентом по поводу завышенных цен. Таким образом, ваша стоматологическая клиника сразу же потеряет потенциального клиента. То есть, что так делать ни в коем случае нельзя вам уже понятно. А как же тогда поступать, каким должен быть правильно составленный скрипт в таком случае?

Если потенциальный пациент вашей стоматологической клиники отвечает администратору, что для него стоимость услуг вашей стоматологической клиники слишком высока, ответ сотрудника должен выглядеть примерно следующим образом: «Я не спорю, конечно же, стоимость услуг нашей стоматологической клиники достаточно высока. Но, я могу вам объяснить, почему так. Все заключается в том, что у нас используются исключительно материалы высочайшего качества, также как и все необходимое дорогостоящее оборудование и приборы. Все это необходимо, поскольку именно качество расходных материалов и оборудования является гарантией вашей безопасности и результативности лечения. И, именно поэтому стоимость не может быть ниже».

Ответив потенциальному пациенту именно таким образом, администратор с одной стороны как бы и согласился с тем, что стоимость лечения высока. С другой же стороны сотрудник профессионально убеждает пациента в том, что ему просто необходимо согласиться на использования дорогостоящих материалов и качественного оборудования, так как только таким образом он сможет вылечить зубы (поставить коронку или имплантат) абсолютно безопасно, без риска для собственного здоровья.

Таким образом сотрудник вашей стоматологической клиники не переубеждает пациента в том, что услуги не дорогие, не спорит с ним и не навязывается. Наоборот, он профессионально обосновывает все очевидные выгоды, которые получит пациент при обращении в вашу стоматологическую клинику и использовании для лечения достаточно дорогого но, в то же время, высококачественного материала и оборудования.

И, опять таки, даже используя в вашей стоматологической клинике заранее подготовленные скрипты, обязательно нужно чтобы тон сотрудника, отвечающего на входящие звонки в любом случае оставался доброжелательным. Это касается даже тех случаев, когда пациент обращается в клинику для того чтобы спросить о незначительной и, соответственно, недорогой услуге. В этом случае, как и во всех других подобных, пренебрежительные тональности в разговоре с потенциальным клиентом в любом случае недопустимы.

Никогда нельзя забывать о том, что каждая частная стоматологическая клиника работает в первую очередь на перспективу. Таким образом, даже если человек обратился к вам за незначительной и недорогой услугой в этот раз, то, получив ее в этот раз, он обязательно вернется в случае если в будущем ему потребуется более дорогостоящая услуга. Главное здесь, ни при каких обстоятельствах не допускать в общении с пациентом пренебрежительного тона.

Индивидуальность разработки скриптов под стоматологический бизнес

Что касается индивидуальности разработки скриптов под стоматологический бизнес, то здесь существуют определенные и, стоит отметить, существенные отличия между различными стоматологическими компаниями. Одни из них, к примеру, всегда рекомендуют своим клиентам лечить каждый зуб и бороться за него до последнего. Другие, с точностью до наоборот говорят о том, что больной зуб следует удалять и вовсе не стоит тратить время, силы и деньги на его длительное лечение. Вместо этого они предлагают сразу же ставить на место удаленного зуба имплантат.

Совершенно естественно, что в таких случаях фразы, при помощи которых сотрудник стоматологической клиники будет объяснять пациенту непосредственную политику компании обязательно должны быть разными. Точно так же как и с философией разных стоматологий относительно отбеливания зубов. Некоторые из них пропагандируют и рекламируют эту процедуру, акцентируя на том, что она совершенно безвредна для зубов. Другие же стоматологические компании опять-таки, высказывают противоположную точку зрения, утверждая, что отбеливание зубов это абсолютно ненужная процедура, делать ее не рекомендуется, и дополняют это своими объяснениями с медицинской точки зрения.

В таком случае, фразы для скриптов стоматологических клиник также должны строиться по-разному. Причем, начиная от скриптов, предназначенных администраторам и, заканчивая, врачами. Индивидуальное построение скриптов необходимо для каждой стоматологической клиники в отдельности, так как только таким образом у собственника будет возможность донести до пациента суть работы своей стоматологической компании и ее философию.

Помимо этого, есть и сугубо технические нюансы работы стоматологических клиник. Одни из них работают исключительно с увеличением, то есть, с микроскопом. Другие стоматологические клиники не видят в этом необходимости. Их собственники не считают нужным, и, соответственно, не используют в своей роботе оборудование для увеличения. Исходя из этого, становится понятно, что выстраивать фразы скриптов в каждом конкретном случае нужно таким образом, чтобы донести эту философию стоматологической компании до пациентов.

То есть, подходов медицинского стоматологического обслуживания существует очень много. Именно из-за этого все фразы для скриптов в стоматологии должны выстраиваться таким образом, чтобы правильно объяснить и обосновать все нюансы этих подходов своим потенциальным пациентам.

Очевидные преимущества использования скриптов в стоматологическом бизнесе

Очень напрасно многие собственники стоматологических клиник для успешности функционирования своего бизнеса полагаются исключительно лишь на опыт работы одного администратора и его успешность в умении вести диалог с потенциальным пациентом. Для того чтобы выстроить качественную и результативную систему продаж нужно использовать профессионально подготовленные маркетинговые скрипты.

Эти готовые сценарии, подготовленные именно под конкретную стоматологическую клинику, используются уже большинством собственников успешного стоматологического бизнеса. Очевидными преимуществами, которые предоставляют скрипты, являются:

  1. Увеличение динамики роста новых клиентов в стоматологической клинике – по результатам статистических исследований, правильно подготовленные скрипты помогают увеличить пациентопоток на 30-40%. И самое главное, сделать это будет даже тому администратору, который не знаком с особенными секретами маркетинговой деятельности и, соответственно, без опыта работы в этой сфере. Как это может происходить? Все просто – качественный скрипт попросту не даст администратору или врачу клиники исключить из разговора такие важные моменты как:

  • выяснение потребности клиента в той или иной предоставляемой в вашей стоматологической клинике услуге;

  • презентация очевидных преимуществ услуг, предоставляемых клиникой;

  • ненавязчивое предложение – реклама сопутствующих услуг или товаров;

  • качественная и продуктивная работа с возражениями потенциального пациента;

  • заполнение карточки пациента с его контактными данными и личной информацией касающейся необходимых ему стоматологических услуг.

Конечно же, здесь представлен общий пример, а составление определенного скрипта для стоматологической клиники зависит, в первую очередь от ее направленности и философии. Но, в целом, правильно составленные скрипты выглядят именно так.

  1. Возможно увеличение конверсии звонков вдвое. Учитывающие всю специфику деятельности вашей стоматологической клиники скрипты намного улучшают возможность эффективного ведения телефонных диалогов с потенциальными пациентами клиники. Все звонки обрабатываются гораздо быстрее, и администратор получает возможность принять большее их количество.

  2. Увеличение динамичных продаж уже в кратчайшие сроки после запуска в стоматологической клинике заранее подготовленных скриптов.

Таким образом, подводя итоги всему вышесказанному становиться понятно, что боятся использования заранее подготовленных для стоматологической клиники скриптов собственникам бизнеса ни в коем случае не стоит. Для того чтобы администраторы и врачи клиники, пользующиеся скриптами, не выглядели в глазах потенциальных пациентов роботами, нужно всего лишь объяснить им о необходимости использовать в разговоре эмоциональную составляющую. Именно на эмоциональный интеллект следует обращать внимание и при подборе в стоматологическую клинику новых сотрудников.

Если с эмоциями и умением ними пользоваться у нового сотрудника все нормально, то именно при помощи скриптов уже буквально в первые дни после трудоустройства администраторы или врачи смогут без посторонней помощи доносить до потенциальных пациентов философию компании, предлагать им стоматологические услуги и товары, бороться с возникающими возражениями и, соответственно, всеми этими действиями добиваться положительного результата. Положительным результатом, естественно, считается обращение позвонившего вам клиента за услугами именно в ваш стоматологический центр.

Главным условием для того чтобы скрипты в стоматологическом бизнесе работали и, мало того, работали эффективно является индивидуальная подготовка их для каждой стоматологической клиники в отдельности. Учет позиционирования и философии вашей стоматологической компании обязателен для подготовки продуктивных скриптов.
НАШИ КОНТАКТЫ
+38068 103 99 98
dentalspaconsult@gmail.com
Мы в социальных сетях:
Close
Свяжитесь с нами:
Viber
Messenger
Mail
Phone
Copyright © Dental Spa Consult