Про споживчий екстремізм

Чи мали справу ви з пацієнтським екстремізмом?

Певні, що ви чи ваші співробітники точно можуть вгадати пору року по спілкуванню з пацієнтами. Хронічні загострення або просто вимоги отримати все за безцінь наразі мають місце чи не у будь-якій стоматології.

Як це відображається на роботі компанії?

● Втрата грошей. Саме так, з "проблемними" пацієнтами ви скоріше втрачаєте час (=гроші), нерви (=гроші), спокій у колективі та його упевненість у власних діях (=гроші), ніж заробляєте.

● Страждає HR-бренд. Парадоксально, але негатив від пацієнтів сприймається робітником у мінус до місця роботи. Йому не хочеться приходити в компанію, де пацієнт "завжди правий". Бо якщо один правий, то інший автоматично винуватий.

Як зарадити?

1. Окреслити власні межі. Ви як власник (керівник) маєте вирішити, чи з усіма пацієнтами готові працювати. Якщо ні – то від кого ви готові відмовитися.

2. Впровадити прийняте рішення:

● Переглянути маркетингову стратегію. Хто насправді ваш клієнт і чому зараз до вас потрапляють ті, з ким ви не хочете співпрацювати.

● Розробити та впровадити внутрішні правила поведінки для пацієнтів (не лише для співробітників). Правила взаємної поваги, дотримання правил санепідрежиму як то: вдягати бахіли та знімати верхній одяг перед тим як сісти в крісло – мастхев і можна прописувати в первинній документації.

● Впровадити правила роботи колективу зі скаргами та проблемними пацієнтами. Підказка: чим більше бар'єрів у пацієнта буде до вас (до власника), тим краще. Адміністратори, лікарі, головний лікар, керуючий – залучайте кожного на відповідні етапи.

● Придумати фразу для відмови пацієнтам. Перенаправляйте в інший центр, перенаправляйте в державні, кажіть що немає відповідного обладнання саме для цього випадку – фантазуйте :)

Бажаємо тільки усвідомлених пацієнтів! І за потреби – звертайтеся! 068-103-99-98
Долучайтеся до нашої групи у вайбер та приймайте участь у дискусії: http://bit.do/eRLdo