Dental Spa Consult

Контроль співробітників або як домогтися, щоб доручення і завдання виконувалися

Сам по собі контроль співробітників стоматологічної клініки не може існувати, він просто не є окремою від усього робочого процесу функцією, яка може то з'являтися, то зникати. По суті, контроль співробітників є одним з елементів колеса менеджменту, певною функцією менеджменту.

По-перше власник стоматологічної клініки повинен правильно поставити всі завдання кожному із співробітників для того щоб ті в першу чергу розуміли і саму поставлену перед ними задачу, і то, як саме вони повинні її виконувати. Тобто, співробітник стоматологічної клініки повинен конкретно розуміти, в чому саме полягає поставлене завдання і в які терміни воно повинно бути виконане - максимально повно розуміти, що саме від нього вимагає керівництво.

Далі, коли співробітнику приватної стоматології вже все зрозуміло, його необхідно конкретизувати, тобто, пояснити, для чого йому взагалі необхідно виконувати це завдання. Тут мова саме про те, навіщо це завдання потрібна самому співробітнику, а не стоматологічної компанії в цілому. Також працівникові мають бути надані всі необхідні можливості для виконання цього завдання, і створені всі умови для його виконання. Тільки після цього вже можна буде контролювати, а якщо бути точніше - порівнювати, наскільки отримані результати схожі з тими, до яких прагнув власник приватної стоматології.

Тільки після цього вже можна буде коригувати поставлені завдання або ставити їх в дещо іншому ракурсі. Для того щоб було зрозуміліше, приведемо приклад. Наприклад, одним з поставлених власником завдань буде вимога до лікаря заповнювати медичну карту пацієнта відразу ж під час прийому. Тобто, ми повинні знову повернутися до колеса менеджменту, поставити співробітнику завдання. Завдання має включати в себе всю інформацію щодо того, як саме повинна бути заповнена картка пацієнта, в які терміни лікар повинен її заповнити, як вона повинна виглядати.

Тут лікар стоматолог повинен в першу чергу сам для себе розуміти, навіщо йому потрібна ця заповнена картка. На наступному етапі він повинен бути забезпечений усіма необхідними для заповнення картки пацієнта витратними матеріалами. Як мінімум це письмовий стіл, бланки, ручки. У плані максимум це повинен бути комп'ютер або ноутбук з електронною медичною книжкою пацієнта і варіантами її заповнення. Тобто, тільки після того як у співробітників є всі необхідні їм витратні матеріали та інформаційне пояснення всіх етапів заповнення медичної картки пацієнтів, можна приступати до того, щоб контролювати чи виконують співробітники поставлену перед ними задачу і наскільки якісно вони це роблять.

Також вже тільки на цьому етапі можна починати коригувати виконання завдання або саму його постановку. Знову-таки тут йдеться про коригування, якщо воно необхідне адже цілком можливо, що завдання буде виконано бездоганно, і вносити до нього зміни не знадобиться. Тобто контроль співробітників стоматологічної клініки не є відірваним процесом, це етап життєдіяльності компанії, вбудований в її колесо менеджменту.

Зверніть увагу, якщо здійснювати контроль співробітників періодично, час від часу, то з цього нічого не вийде. Починати контроль необхідно тільки з чітких постановок задач і після цього йти строго відповідно до колеса менеджменту. Не менше значення в функціонуванні та результативності роботи стоматологічної клініки має і факт того, який саме варіант контролю буде в ній застосовуватися.

Для чого потрібно контролювати співробітників і як це робити якісно


Власнику стоматологічної клініки доступні численні управлінські функції і, сміливо можна стверджувати, що контроль співробітників є однією з найважливіших з них. Саме за допомогою ефективного контролю співробітників стоматологічної клініки власник зможе уникнути хаосу в своїй клініці і буде впевнений в тому, що співробітники не роблять в робочий час все, що їм заманеться, а чітко виконують поставлені перед ними завдання.

Тільки в разі правильно організованої роботи і контролю співробітників ви зможете домогтися злагодженої роботи вашої стоматологічної клініки. Звісно, «в природі» зустрічаються співробітники з підвищеною гіпервідповідальностю. Такі адміністратори і лікарі працюють настільки якісно і ідеально, що з боку власника стоматологічної клініки їм не потрібно зовсім ніякого контролю. Але, таке в стоматологічному, та й в будь-якому іншому бізнесі трапляється, на жаль, надзвичайно рідко і, власнику доводиться контролювати роботу всіх, без винятку, співробітників. При цьому необхідна вибудувана високоефективна система контролю - чайка-менеджмент в стоматологічному бізнесі ніяких результатів не принесе.

Що являє собою чайка-менеджмент

Незважаючи на таку на перший погляд жартівливу назву, чайка-менеджмент - це реальний управлінський стиль, якого, на жаль, до сих пір ще дотримуються власники деяких стоматологічних клінік. У разі такого управління, власник, в той час коли в його стоматологічній клініці починаються будь-якого роду проблеми, з'являється в клініці, різко кричить, обурюється, карає винних (знову-таки на його власну думку) співробітників і так само різко і раптово зникає з поля зору підлеглих.

При цьому, власник приватної стоматології зникає, не залишивши співробітникам ні інструкцій, як діяти далі, ні хоча б порад і рекомендацій. Тобто, по суті, власник знову віддаляється, залишивши персонал вирішувати всі проблеми на свій розсуд, на свій страх і ризик. У деяких випадках чайка-менеджер або власник стоматологічного бізнесу, який так чинить, може бути просто і сам некомпетентний в питаннях, чому виникли ці проблеми і як саме їх потрібно правильно вирішувати.

У більшості випадків це зустрічається тоді, коли власник стоматологічного бізнесу або той же самий чайка-менеджер, який вирішивши раптово проконтролювати робочі процеси в клініці, і їх виконання ніколи сам особисто не брав участі ні в прийнятті важливих управлінських рішень, ні в питаннях мотивації співробітників клініки. Таким чином, логічно, що він в силу своєї некомпетентності і сам не знає правильних варіантів вирішення проблем, котрі виникли в стоматологічній клініці.

Очевидні недоліки чайка-менеджменту


Чайка-менеджмент поганий не тільки через те, що після криків і доган власник не бере ніякої участі у вирішенні проблем. Цей варіант управління стоматологічною клінікою і, відповідно, контролю співробітників має і інші недоліки. До них в першу чергу відносяться:

• факт того, що керівника, який кричить, підлеглі підсвідомо не слухають;

• на зразок дементора крик власника відбиває у співробітників всяке бажання працювати;

• після «нальоту» керівника в стоматологічній компанії все також залишаються панувати хаос і безладдя.

Як не стати чайка-менеджером


Для того щоб не повторювати «антиподвиги» чайка-менеджера, власник повинен постійно брати участь в робочих процесах, регулярно стежити за тим як йдуть справи в його стоматологічної компанії, приймати участь в робочих процесах і знати все про поставлені перед співробітниками завдання. Звичайно ж, це зовсім не говорить про те, що все це має виконувати сам власник.

Як варіант він може найняти для цього компетентних в управлінських питаннях професіоналів, систематизувати робочі процеси в клініці і залишити за собою виключно прийняття головних управлінських рішень. Таким чином, керівник стоматологічної клініки зможе вибудувати високоефективну систему контролю співробітників.

Контроль співробітників як вирішення проблеми «відсиджування робочих годин»

На жаль, багато співробітників в той час, коли в клініці на місці відсутнє керівництво або ж власник просто не виконує контроль співробітників, просто починають займатися своїми справами і, геть-чисто забувають про поставлені перед ними завдання стоматологічної клініки. Внаслідок цього в клініці починаються хаотичний безлад, співробітники стоматологічної клініки починають халатно ставитися до клієнтів і, як наслідок - втрачають їх.

Контроль співробітників стоматологічної клініки необхідний для того, щоб:

якісно і справедливо оцінювати роботу кожного із співробітників;

рівномірно розподіляти постановку завдань між персоналом;

виявляти співробітників, які не тільки неправильно виконують свої завдання, але і не намагаються виправляти свої помилки;

контролювати робочий графік - виявляти запізнення;

ефективно делегувати персонал і контролювати адаптацію нових співробітників;

припиняти в самому початку всі порушення і фальсифікації.

Таким чином, якщо вчасно і якісно здійснювати контроль співробітників, то всі проблеми будуть очевидні власнику стоматологічної клініки не тоді, коли репутації компанії вже буде завдано непоправної шкоди, а на самому початку. Тобто, на тому етапі, коли ще все можна виправити. Як варіант власник стоматологічної клініки може зайнятися справою і перерозподілити поставлені перед співробітниками завдання, переглянути плани клініки або провести додаткове професійне навчання співробітників.

І, вибираючи систему контролю, власник стоматологічної клініки ні в якому разі не повинен забувати про те, що контроль співробітників для того, щоб вони дійсно ефективно працювали в клініці, не повинен тиснути на персонал і порушувати особистий простір співробітників. В іншому випадку замість результативності він може привести до демотивації, внаслідок якої можливе ще більш різке зниження ефективності виконання своїх робочих обов'язків персоналом.

Які способи контролю співробітників застосовуються в стоматологічному бізнесі

На сьогоднішній день в приватних стоматологічних клініках одними з найважливіших і, відповідно, першорядних завдань стали продажі. Продажі, в свою чергу, для того щоб бути високоефективними, повинні включати в себе не тільки планування, але і контроль. Причому, контроль необхідно виконувати на всіх етапах виробничих процесів, що виконуються в стоматологічній клініці. За допомогою постійного контролю у власника стоматологічного бізнесу не тільки з'являється можливість виявити проблему в своїй компанії, але і запобігти самій її появі.

Зараз в стоматологічному бізнесі застосовуються такі види контролю:


контроль за результатом (підсумковий) - здійснюється відповідно до звітів за конкретні періоди часу, які керівництву надають самі співробітники;

попередній контроль - його виконують на одному з вибраних власником етапів робіт;

покроковий контроль - його слід виконувати на всіх етапах виконання поставлених перед співробітниками завдань;

періодичний контроль - моніторинг виконання завдань відповідно до звітності, в чітко визначений власником час;

вибірковий - час його проведення співробітникам не відомий, він виконується спонтанно, на будь-якому етапі виконання поставленого співробітнику завдання;

процесний контроль - охоплює всі процеси.

Таким чином, власник стоматологічної клініки має можливість вибирати який саме тип контролю співробітників йому варто використовувати в своєму бізнесі. Як варіант, для більшої ефективності, можна і поєднувати відразу кілька видів контролю. Відповідно, у власника з'являється можливість виявляти рівень компетентності і професійної підготовки кожного зі своїх співробітників.

Визначається також повнота і якість інформації, яку потенційні і постійні пацієнти отримують від співробітників вашої стоматології. На цьому етапі, якщо співробітнику ще не все ясно і не все вдається так, як хотілося б власнику, ще можна допомогти. З ним можна провести додаткові роз'яснювальні бесіди або ж відправити на курси перепідготовки.

Зараз, коли розвиток інноваційних технологій торкнулося безпосередньо і стоматологічного бізнесу, для контролю співробітників можна використовувати сучасне обладнання, що підвищує ефективність роботи персоналу. Це дозволяє отримувати точну і достовірну інформацію про роботу кожного співробітника, аналізувати і якісно оцінювати працю персоналу. Так власник стоматологічної клініки зможе своєчасно визначати всі недоліки, як в діяльності його стоматологічної компанії, так і в діях кожного окремого співробітника.

Вже зараз деякі приватні стоматологічні клініки впроваджують в роботу своїх співробітників спеціальні кишенькові комп'ютери. Вони допомагають практично моментально передавати в загальну базу даних всю інформацію про всіх, що прийшли в клініку пацієнтів. Відповідно, контролювати робочі процеси в такій комп'ютеризованої клініці набагато легше.

Досвідчені власники стоматологічних клінік завжди намагаються максимально автоматизувати робочі процеси і при цьому забезпечувати в колективі благополучну атмосферу і мотивацію для співробітників. Таким чином, коли чітко вибудувана система дозволяє скоротити час на виконання рутинних повсякденних завдань, все вивільнені тимчасові ресурси медичного персоналу стоматологічної клініки зможуть бути спрямовані на важливі і актуальні процеси, що відбуваються в клініці в реальний час.

Але, в будь-якому випадку, в той момент, коли власник стоматологічної клініки займається будь-яким з методів контролю співробітників - його дії не повинні нагадувати з боку такого собі наглядача з батогом. Власник або керівник повинен виглядати перед співробітниками своєї стоматологічної клініки як помічник, здатний знайти нові рішення можливих проблем, що виникають і разом з персоналом шукати найбільш ефективних рішень для їх усунення. Але, ефект наглядача, на жаль, це ще не всі помилки, які може допустити власник стоматологічної клініки, який здійснює контроль своїх співробітників.

Контроль робочих процесів за допомогою CRM-системи

Повертаючись до можливостей сучасної комп'ютеризації та автоматизації робочих процесів в стоматологічній клініці, не можна забувати і про можливість впровадження в компанії CRM-систем. Йдеться про вузько спеціалізованих програм за допомогою яких виконується автоматизація всіх процесів взаємодії з пацієнтами і, відповідно, автоматизація маркетингових процесів.

Різні CRM-системи можна умовно розділити на три типи, кожен з яких забезпечує виконання певних завдань в стоматологічній клініці і визначається тим, як обробляється інформація на певних етапах функціонування компанії.

Операційні CRM-системи - з їх допомогою власник отримує первинну інформацію. Система акумулює контакти пацієнтів, поставлені перед персоналом завдання, проекти та сплановані в стоматологічній клініці події. З суто технічного боку такий тип CRM-систем є первинною робочою базою даних. У ній відображаються всі взаємодії співробітників з постійними, новими і потенційними пацієнтами.

Аналітичні CRM-системи - як і випливає з назви, цей тип систем вже не просто збирає інформацію, а аналізує отримані дані. В результаті власник стоматологічної клініки отримує готові звіти. Параметри цих звітів можна прописувати заздалегідь, в розрізах, необхідних власнику стоматологічної клініки. Як варіант це можуть бути показники того наскільки ефективно показують себе проведені в клініці маркетингові компанії або відомості по воронки продажів.

Коллаборатівні CRM-системи
- цей тип вже вузько позиціонується на максимально глибокій взаємодії з усіма пацієнтами стоматологічної клініки. Це може бути налагоджена система розсилки SMS-повідомлень пацієнтам, втілення інтерактивів та інші ефективні способи, спрямовані на збільшення рівня продажів ваших стоматологічних послуг.

Варто відзначити, що крім цих трьох типів CRM-систем, їх баз і звітів є ще вузькоспеціалізовані підсистеми, які і призначаються виключно для того, щоб власник стоматологічного бізнесу міг контролювати, наскільки якісно кожен із співробітників в окремості справляється з поставленими перед ним завданнями і обов'язками .

Які проблеми можуть виникати при здійсненні контролю співробітників

Мотивація персоналу, сприятлива атмосфера у вашій стоматологічній клініці, налагоджена система, професійно підготовлені індивідуально для вашої стоматологічної компанії скрипти і максимальна автоматизація всіх робочих процесів - це левова частка всього того, що необхідно для її успішного і ефективного розвитку. Точно також необхідний і контроль співробітників, який, як ми вже говорили раніше, ні в якому разі не повинен бути надмірним. Але, при контролі співробітників власники допускають і інші, здатні нашкодити ефективності бізнесу помилки. Тому варто звернути увагу на те, чого ще не варто робити в стоматологічному бізнесі:

1. Здійснення з боку власника або керівника стоматологічної компанії безсистемного контролю. Дії своїх співробітників необхідно відстежувати і контролювати на постійній основі, а зовсім ніяк не за допомогою періодичних набігів. В іншому випадку співробітники можуть виконувати свою роботу неякісно в ті періоди, коли за сформованою у них думкою, власник не буде їх контролювати. Наприклад, коли персоналу буде відомо, що керівник поїхав у відпустку або за кордон на робочу конференцію.

2. Концентруватися потрібно на помилках і їх виправленні, а не на тому, хто допустив ці помилки.
Якщо контроль персоналу стоматологічної клініки матиме виключно негативний характер, у співробітників може скластися враження, що власник тільки і шукає приводи для того, щоб скласти догану або накласти штрафні санкції. Така думка не призведе ні до чого хорошого. Персонал буде постійно «напружений», а надмірна нервозність і нездорова атмосфера в колективі тільки завадять якісному виконанню своїх безпосередніх робочих обов'язків. Контроль повинен виглядати як допомога, а не привід перевірки тільки для того, щоб покарати.

3. Попередній пункт зовсім не говорить про те, що співробітників не потрібно карати. Якщо у вашій стоматологічній клініці введені певні правила, персонал не повинен порушувати їх ні за яких обставин за винятком дійсно серйозних форс-мажорних ситуацій, які, на жаль, час від часу мають місце в будь-якому бізнесі, включно зі стоматологічним.

4. Не варто застосовувати в стоматологічній клініці і систему так званого формального контролю.
Якщо персонал звикає до того що попередження з боку керівництва про перевірку завжди залишаються формальними, на словах, то навряд чи співробітники стануть працювати максимально якісно, боячись того самого контролю.

Не менш небезпечним є і контроль власником стоматологічної клініки тих робочих процесів, в яких він сам особисто не розбирається. В цьому випадку керівнику краще вибрати один з наступних двох можливих варіантів дій:

1. Довірте виконання перевірки і контроль співробітників вузькоспеціалізованим фахівцям, яким відомі всі деталі і нюанси певного робочого процесу.

2. Займіться особисто детальним вивченням процесу, розберіться в деталях ще до перевірки.

Звичайно ж, в даному випадку для здійснення перевірки в тих робочих процесах, в яких власник не вважає себе професіоналом, більш кращий перший варіант, коли за справу беруться знавці своєї справи, кваліфіковані фахівці.

На завершення не можна не згадати і про те, що багато в чому допомагають контролювати максимально ефективну роботу вашої стоматологічної клініки заздалегідь підготовлені чек-листи. Вони, так само як і вичерпні керівництва і стандарти обслуговування пацієнтів в поєднанні з налагодженою системою допоможуть персоналу вашої стоматологічної компанії розуміти алгоритми самоперевірки і, відповідно, покращувати виконання своїх безпосередніх робочих завдань.

І, самі робітники завдання, поставлені перед кожним із співробітників приватної стоматологічної клініки повинні бути чітко, в найдрібніших деталях зрозумілі. Персоналу повинні бути зрозумілі всі етапи виконання своїх робочих обов'язків, включаючи і дії, які адміністратор, співробітник ресепшена або лікар повинні виконувати в разі виникнення будь-якої позаштатної ситуації. Це цілком логічно, інакше як можна вимагати від співробітників стоматологічної клініки якісного і максимально ефективного виконання своїх обов'язків при тому, що йому навіть точно не відомі ні свої обов'язки, ні повноваження.

І, як вищий пілотаж можна розглядати впровадження особливого, мотивуючого контролю співробітників вашої стоматологічної клініки. Так, ви не станете в очах підлеглих диктатором, зможете налагодити злагоджену роботу колективу і в той же час завжди здійснювати якісний і високоефективний контроль співробітників своєї стоматологічної клініки.
НАШІ КОНТАКТИ
+38068 103 99 98
dentalspaconsult@gmail.com
Ми в соціальних мережах:
Close
Зв'яжіться з нами:
Viber
Messenger
Mail
Phone
Copyright © Dental Spa Consult