Dental Spa Consult

Контроль сотрудников или как добиться, чтобы поручения и задачи выполнялись

Сам по себе контроль сотрудников стоматологической клиники не может существовать, он попросту не является отдельной от всего рабочего процесса функцией, которая может то появляться, то пропадать. По сути, контроль сотрудников является одним из элементов колеса менеджмента, определенной функцией менеджмента.

Во-первых собственник стоматологической клиники должен правильно поставить все задачи каждому из сотрудников для того чтобы те в первую очередь понимали и саму поставленную перед ними задачу, и то, как именно они должны ее выполнять. То есть, сотрудник стоматологической клиники должен конкретно понимать, в чем именно заключается поставленная задача и в какие сроки она должна быть выполнена – максимально полно понимать, что именно от него требует руководство.

Далее, когда сотруднику частной стоматологии уже все понятно, его необходимо конкретизировать, то есть, объяснить, для чего ему вообще необходимо выполнять эту задачу. Здесь речь именно о том, зачем эта задача нужна самому сотруднику, а не стоматологической компании в целом. Также сотруднику должны быть предоставлены все необходимые возможности для выполнения этой задачи, и созданы все условия для ее выполнения. Только после этого уже можно будет контролировать, а если быть точнее – сравнивать, насколько полученные результаты схожи с теми, к которым стремился собственник частной стоматологии.

Только после этого уже можно будет корректировать поставленные задачи или ставить их в несколько ином ракурсе. Для того чтобы было более понятно, приведем пример. К примеру, одна из поставленных собственником задач будет требование к врачу заполнять медицинскую карту пациента сразу же во время приема. То есть, мы должны снова вернуться к колесу менеджмента, поставить сотруднику задачу. Задача должна включать в себе всю информацию относительно того, как именно должен быть заполнена карточка пациента, в какие сроки доктор должен ее заполнить, как она должна выглядеть.

Здесь врач стоматолог должен в первую очередь сам для себя понимать, зачем ему нужна эта заполненная карточка. На следующем этапе он должен быть обеспечен всеми необходимыми для заполнения карточки пациента расходными материалами. Как минимум это письменный стол, бланки, ручки. В плане максимум это должен быть компьютер или ноутбук с электронной медицинской книжкой пациента и вариантами ее заполнения. То есть, только после того как у сотрудников есть все необходимые им расходные материалы и информационное объяснение всех этапов заполнения медицинской карточки пациентов, можно приступать к тому, чтобы контролировать выполняют ли сотрудники поставленную перед ними задачу и насколько качественно они это делают.

Также уже только на этом этапе можно начинать корректировать выполнение задачи или саму ее постановку. Опять-таки здесь идет речь о корректировке, если она необходима ведь вполне возможно, что задача будет выполнена безукоризненно, и вносить в нее изменения не понадобится. То есть контроль сотрудников стоматологической клиники не является оторванным процессом, это этап жизнедеятельности компании, встроенный в ее колесо менеджмента.

Обратите внимание, если осуществлять контроль сотрудников периодически, от случая к случаю, то из этого ничего не выйдет. Начинать контроль необходимо только с четких постановок задач и после этого следовать строго в соответствии с колесом менеджмента.

Не меньшее значение в функционировании и результативности работы стоматологической клиники имеет и факт того, какой именно вариант контроля будет в ней применяться.

Для чего нужно контролировать сотрудников и как это делать качественно

Собственнику стоматологической клиники доступны многочисленные управленческие функции и, смело можно утверждать, что контроль сотрудников является одной из самых важных из них. Именно при помощи эффективного контроля сотрудников стоматологической клиники собственник сможет избежать хаоса в своей клинике и будет уверен в том, что сотрудники не делают в рабочее время все, что им заблагорассудится, а четко выполняют поставленные перед ними задачи.

Только в случае правильно организованной работы и контроля сотрудников вы сможете добиться слаженной работы вашей стоматологической клиники. Естественно, «в природе» встречаются сотрудники с повышенной гиперответственностью. Такие администраторы и врачи работают настолько качественно и идеально, что со стороны собственника стоматологической клиники им не требуется совершенно никакого контроля. Но, такое в стоматологическом, да и в любом другом бизнесе случается, к сожалению, чрезвычайно редко и, собственнику приходится контролировать работу всех, без исключения, сотрудников. При этом необходима выстроенная высокоэффективная система контроля – чайка-менеджмент в стоматологическом бизнесе никаких результатов не принесет.

Что представляет собой чайка-менеджмент

Несмотря на такое на первый взгляд шутливое название, чайка-менеджмент – это реальный управленческий стиль, которого, к сожалению, до сих пор еще придерживаются собственники некоторых стоматологических клиник. В случае такого управления, собственник, в то время когда в его стоматологической клинике начинаются какого либо рода проблемы, появляется в клинике, резко кричит, возмущается, наказывает виноватых (опять-таки по его собственному мнению) сотрудников и так же резко и внезапно исчезает из поля зрения подчиненных.

При этом, собственник частной стоматологии исчезает, не оставив сотрудникам ни инструкций, как действовать дальше, ни хотя бы советов и рекомендаций. То есть, по сути, собственник вновь удаляется, оставив персонал решать все проблемы по своему усмотрению, на свой страх и риск. В некоторых случаях чайка–менеджер или собственник стоматологического бизнеса, который так поступает, может быть попросту и сам некомпетентен в вопросах, почему возникли эти проблемы и как именно их нужно правильно решать.

В большинстве случаев это встречается тогда, когда собственник стоматологического бизнеса или тот же самый чайка-менеджер, который решив внезапно проконтролировать рабочие процессы в клинике, и их выполнение никогда сам лично не участвовал ни в принятии важных управленческих решений, ни в вопросах мотивации сотрудников клиники. Таким образом, логично, что он в силу своей некомпетентности и сам не знает правильных вариантов решения возникших в стоматологической клинике проблем.

Очевидные недостатки чайка-менеджмента

Чайка-менеджмент плох не только из-за того, что после криков и выговоров собственник не принимает никакого участия в решении проблем. Этот вариант управления стоматологической клиникой и, соответственно, контроля сотрудников имеет и прочие недостатки. К ним в первую очередь относятся:

  • факт того, что руководителя, который кричит, подчиненные подсознательно не слушают;

  • наподобие дементора крик собственника отбивает у сотрудников всякое желание работать;

  • после «налета» руководителя в стоматологической компании все также остаются царить хаос и беспорядки.

Как не стать чайка-менеджером

Для того чтобы не повторять «антиподвиги» чайка-менеджера, собственник должен постоянно принимать участие в рабочих процессах, регулярно следить за тем как идут дела в его стоматологической компании, учувствовать в рабочих процессах и знать все о поставленных перед сотрудниками задачах. Конечно же, это совсем не говорит о том, что все это должен выполнять сам собственник.

Как вариант он может нанять для этого компетентных в управленческих вопросах профессионалов, систематизировать рабочие процессы в клинике и оставить за собой исключительно принятие главных управленческих решений. Таким образом, руководитель стоматологической клиники сможет выстроить высокоэффективную систему контроля сотрудников.

Контроль сотрудников как решение проблемы «отсиживания стулочасов»

К сожалению, многие сотрудники в то время, когда в клинике на месте отсутствует руководство или же собственник попросту не выполняет контроль сотрудников, попросту начинают заниматься своими делами и, напрочь забывают о поставленных перед ними задачах стоматологической клиники. Вследствие этого в клинике начинаются хаотичный беспорядок, сотрудники стоматологической клиники начинают халатно относиться к клиентам и, как следствие – теряют их.

Контроль сотрудников стоматологической клиники необходим для того, чтобы:

  • качественно и справедливо оценивать работу каждого из сотрудников;

  • равномерно распределять постановку задач между персоналом;

  • выявлять сотрудников, которые не только неправильно выполняют свои задачи, но и не пытаются исправлять свои ошибки;

  • контролировать рабочий график – выявлять опоздания;

  • эффективно делегировать персонал и контролировать адаптацию новых сотрудников;

  • пресекать в самом начале все нарушения и фальсификации.

Таким образом, если вовремя и качественно осуществлять контроль сотрудников, то все проблемы будут очевидны собственнику стоматологической клиники не тогда, когда репутации компании уже будет причинен непоправимый ущерб, а в самом начале. То есть, на том этапе, когда еще все можно исправить. Как вариант собственник стоматологической клиники может заняться делом и перераспределить поставленные перед сотрудниками задачи, пересмотреть планы клиники или провести дополнительное профессиональное обучение сотрудников.

И, выбирая систему контроля, собственник стоматологической клиники ни в коем случае не должен забывать о том, что контроль сотрудников для того, чтобы он действительно эффективно работал в клинике, не должен давить на персонал и нарушать личные границы сотрудников. В противном случае вместо результативности он может привести к демотивации, вследствие которой возможно еще более резкое снижение эффективности выполнения своих рабочих обязанностей персоналом.

Какие способы контроля сотрудников применяются в стоматологическом бизнесе

На сегодняшний день в частных стоматологических клиниках одной из самых важных и, соответственно, первостепенных задач вышли продажи. Продажи, в свою очередь, для того чтобы быть высокоэффективными, должны включать в себя не только планирование, но и контроль. Причем, контроль необходимо выполнять на всех этапах, выполняющихся в стоматологической клинике производственных процессов. При помощи постоянного контроля у собственника стоматологического бизнеса не только появляется возможность обнаружить проблему в своей компании, но и предотвратить само ее появление.

Сейчас в стоматологическом бизнесе применяются следующие виды контроля:

  • контроль по результату (итоговый) – осуществляется в соответствии с отчетами за конкретные периоды времени, которые руководству предоставляют сами сотрудники;

  • предварительный контроль – его выполняют на одном из выбранных собственником этапов работ;

  • пошаговый контроль – его следует выполнять на всех этапах выполнения поставленных перед сотрудниками задач;

  • периодический контроль – мониторинг выполнения задач согласно отчетности, в четко определенное собственником время;

  • выборочный – время его проведения сотрудникам неизвестно, он выполняется спонтанно, на любом этапе выполнения поставленной сотруднику задачи;

  • процессный контроль – охватывает все процессы.

Таким образом, собственник стоматологической клиники имеет возможность выбирать какой именно тип контроля сотрудников ему стоит использовать в своем бизнесе. Как вариант, для большей эффективности, можно и сочетать сразу несколько видов контроля. Соответственно, у собственника появляется возможность выявлять уровень компетентности и профессиональной подготовки каждого из своих сотрудников.

Определяется также полнота и качество информации, которую потенциальные и постоянные пациенты получают от сотрудников вашей стоматологии. На этом этапе, если сотруднику еще не все ясно и не все удается так, как хотелось бы собственнику, еще можно помочь. С ним можно провести дополнительные разъяснительные беседы или же отправить на курсы переподготовки.

Сейчас, когда развитие инновационных технологий коснулось непосредственно и стоматологического бизнеса, для контроля сотрудников можно использовать современное оборудование, повышающее эффективность работы персонала. Это позволяет получать точную и достоверную информацию о работе каждого сотрудника, анализировать и качественно оценивать труд персонала. Так собственник стоматологической клиники сможет своевременно определять все недочеты, как в деятельности своей стоматологической компании, так и в действиях каждого отдельного сотрудника.

Уже сейчас некоторые частные стоматологические клиники внедряют в работу своих сотрудников специальные карманные компьютеры. Они помогают практически моментально передавать в общую базу данных всю информацию обо всех пришедших в клинику пациентах. Соответственно, контролировать рабочие процессы в такой компьютеризованной клинике гораздо легче.

Опытные собственники стоматологических клиник всегда пытаются максимально автоматизировать рабочие процессы и при этом обеспечивать в коллективе благополучную атмосферу и мотивацию для сотрудников.
Таким образом, когда четко выстроенная система позволяет сократить время на выполнение рутинных обыденных задач, все высвобожденные временные ресурсы медицинского персонала стоматологической клиники смогут быть направлены на важные и актуальные процессы, происходящие в клинике в реальное время.

Но, в любом случае, в тот момент, когда собственник стоматологической клиники занимается любим из методов контроля сотрудников – его действия не должны напоминать со стороны этакого надзирателя с плетью. Собственник или руководитель должен выглядеть перед сотрудниками своей стоматологической клиники как помощник, способный найти новые решения возможных возникающих проблем и вместе с персоналом ищущий наиболее эффективных решений для их устранения. Но, эффект надзирателя, к сожалению, это еще не все ошибки, которые может допустить собственник стоматологической клиники, осуществляющий контроль своих сотрудников.

Контроль рабочих процессов при помощи CRM-системы

Возвращаясь к возможностям современной компьютеризации и автоматизации рабочих процессов в стоматологической клинике, нельзя забывать и о возможности внедрения в компании CRM-систем. Речь идет об узконаправленных специализированных программ при помощи которых выполняется автоматизация всех процессов взаимодействия с пациентами и, соответственно, автоматизация маркетинговых процессов.

Различные CRM-системы можно условно разделить на три типа, каждый из которых обеспечивает выполнение определенных задач в стоматологической клинике и определяется тем, как обрабатывается информация на определенных этапах функционирования компании.

Операционные CRM-системы с их помощью собственник получает первичную информацию. Система аккумулирует контакты пациентов, поставленные перед персоналом задачи, проектам и планируемые в стоматологической клинике события. С сугубо технической стороны такой тип CRM-систем является первичной рабочей базой данных. В ней отображаются все взаимодействия сотрудников с постоянными, новыми и потенциальными пациентами.

Аналитические CRM-системы
– как и следует из названия, этот тип систем уже не просто собирает информацию, а анализирует полученные данные. В результате собственник стоматологической клиники получает готовые отчеты. Параметры этих отчетов можно прописывать заранее, в разрезах, необходимых собственнику стоматологической клиники. Как вариант это могут быть показатели того насколько эффективно показывают себя проведенные в клинике маркетинговые компании или сведения по воронкам продаж.

Коллаборативные CRM-системы – этот тип уже узко позиционируется на максимально глубоком взаимодействии со всеми пациентами стоматологической клиники. Это может быть налаженная система рассылки SMS-сообщений пациентам, воплощение интерактивов и прочие эффективные способы, направленные на увеличение уровня продаж ваших стоматологических услуг.

Стоит отметить, что помимо этих трех типов CRM-систем, их баз и отчетов есть еще узкоспециализированные подсистемы, которые и предназначаются исключительно для того, чтобы собственник стоматологического бизнеса мог контролировать, насколько качественно каждый из сотрудников в отдельности справляется с поставленными перед ним задачами и обязанностями.

Какие ошибки возможны при осуществлении контроля сотрудников


Мотивация персонала, благоприятная атмосфера в вашей стоматологической клинике, отлаженная система, профессионально подготовленные индивидуально для вашей стоматологической компании скрипты и максимальная автоматизация всех рабочих процессов – это львиная доля всего того, что необходимо для ее успешного и эффективного развития. Точно также необходим и контроль сотрудников, который, как мы уже говорили ранее, ни в коем случае не должен быть чрезмерным. Но, при контроле сотрудников собственники допускают и прочие, способные навредить эффективности бизнеса ошибки. Поэтому стоит обратить внимание на то, чего еще не стоит делать в стоматологическом бизнесе:

  1. Осуществление со стороны собственника или руководителя стоматологической компании бессистемного контроля. Действие своих сотрудников необходимо отслеживать и контролировать на постоянной основе, а вовсе никак не периодическими набегами. В противном случае сотрудники могут выполнять свою работу некачественно в те периоды, когда по сложившемуся у них мнению, собственник не будет их контролировать. К примеру, когда персоналу будет известно, что руководитель уехал в отпуск или за границу на рабочую конференцию.

  2. Концентрироваться нужно на ошибках и их исправлении, а не на том, кто допустил эти ошибки. Если контроль персонала стоматологической клиники будет иметь исключительно негативный характер, у сотрудников может сложиться впечатления, что собственник только и ищет поводы для того, чтобы устроить выговор или наложить штрафные санкции. Такое мнение не приведет ни к чему хорошему. Персонал будет постоянно «взвинчен», а чрезмерная нервозность и нездоровая атмосфера в коллективе только помешают качественному выполнению своих непосредственных рабочих обязанностей. Контроль должен выглядеть как помощь, а не повод проверки только лишь для того, чтобы наказать.

  3. Предыдущий пункт вовсе не говорит о том, что сотрудников не нужно наказывать. Если в вашей стоматологической клинике введены определенные правила, персонал не должен из нарушать ни при каких обстоятельствах за исключением действительно серьезных форс-мажорных ситуаций, которые, к сожалению, время от времени имеют место в любом бизнесе, включительно со стоматологическим.

  4. Не стоит применять в стоматологической клинике и систему так называемого формального контроля. Если персонал привыкает к тому что предупреждения со стороны руководства о проверке всегда остаются формальными, на словах, то вряд ли сотрудники станут работать максимально качественно, опасаясь того самого контроля.

Не менее опасным является и контроль собственником стоматологической клиники тех рабочих процессов, в которых он сам лично не разбирается. В этом случае руководителю лучше выбрать один из следующих двух возможных вариантов действий:

  1. Доверьте выполнение проверки и контроль сотрудников узкоспециализированным специалистам, которым известны все детали и нюансы определенного рабочего процесса.

  2. Займитесь лично детальным изучением процесса, вникните в него и разберитесь в деталях еще до проверки.

Конечно же, в данном случае для осуществления проверки в тех рабочих процессах, в которых собственник не считает себя профессионалом, более предпочтителен первый вариант, когда за дело берутся знатоки своего дела, квалифицированные специалисты.

В завершение нельзя не упомянуть и о том, что во многом помогают контролировать максимально эффективную работу вашей стоматологической клиники заранее подготовленные чек-листы. Они, точно также как и исчерпывающие руководства и стандарты обслуживания пациентов в сочетании с отлаженной системой помогут персоналу вашей стоматологической компании понимать алгоритмы самопроверки и, соответственно, улучшать выполнение своих непосредственных рабочих задач.

И, сами рабочие задачи, поставленные перед каждым из сотрудников частной стоматологической клиники должны быть четко, в мельчайших деталях понятны. Персоналу должны быть понятны все этапы выполнения своих рабочих обязанностей, включая и действия, которые администратор, сотрудник ресепшена или доктор должны выполнять в случае возникновения любой внештатной ситуации. Это вполне логично, иначе как можно требовать от сотрудников стоматологической клиники качественного и максимально эффективного выполнения своих обязанностей при том, что ему даже точно не известны ни свои обязанности, ни полномочия.

И, как высший пилотаж можно рассматривать внедрение особого, мотивирующего контроля сотрудников вашей стоматологической клиники. Так, вы не станете в глазах подчиненных диктатором, сможете наладить слаженную работу коллектива и в то же время всегда осуществлять качественный и высокоэффективный контроль сотрудников своей стоматологической клиники.

НАШИ КОНТАКТЫ
+38068 103 99 98
dentalspaconsult@gmail.com
Мы в социальных сетях:
Close
Свяжитесь с нами:
Viber
Messenger
Mail
Phone
Copyright © Dental Spa Consult